majid.barghi

شانزدهم آذر از معدود روزهای سال است که بحث اعتماد به نسل جوان و بهره‌گیری از پتانسیل‌ عظیم دانشجویان، در مرکز توجه قرار می‌گیرد. موضوعاتی نظیر ارائه آموزش‌های کاربردی به دانشجویان و ارتباط بین صنعت و دانشگاه، سال‌هاست که در دستور کار صنعت و دانشگاه قرار گرفته ولی هنوز جای کار بسیاری در این زمینه وجود دارد.

در حوزه CRM هم این خلاء به خوبی به چشم می‌خورد. مباحث سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در دانشکده‌های مرتبط مانند مهندسی صنایع، مدیریت صنعتی، نرم افزار، تجارت الکترونیک و… یا وجود ندارند، یا این که از روی سرفصل‌ها و مراجع کاملا تئوریک تدریس می‌شوند که افزایش مهارت‌های کاربردی دانشجویان را به همراه نخواهد داشت.

(بیشتر…)

خبر ناگوار زلزله استان‌های غربی و از دست دادن هموطنان عزیزمان، همه را متاثر کرد. سال گذشته بود که برای همایش مدیریت ارتباط با مشتری، به کرمانشاه رفتیم و در پشت صحنه برگزاری این رویداد، دیدم که مردم این استان با چه علاقه و انگیزه‌ای برای اجرای دقیق این رویداد، تلاش می‌کردند.

حتما شما هم تصاویر مقایسه ساختمان‌های جدید و بناهای 50 سال پیش که به اصطلاح، کلنگی به حساب می‌آیند را در مقابله با این زلزله دیده‌اید. در میان جریانی که برای تسویه حساب سیاسی بین طرفداران دولت‌های مختلف به راه افتاده، موضوع حقوق مشتری نادیده گرفته می‌شود.

حقوق مشتری، فقط محدود به آن شهروندی نیست که با اعتماد به تمامی سازکارهای نظام مهندسی و نظارتی و دانشگاهی و… سرپناهی می‌خرد و همان بنا بر سرش آوار می‌شود.

(بیشتر…)

خدمت یکی از اساتید فرهیخته دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت رسیده بودم که در دوران کارشناسی، افتخار شاگردی ایشان را داشتم. از کاری که در حوزه ارتباط با مشتری انجام می‌دهیم پرسیدند. پس از اتمام مباحث تخصصی فرمودند: «در رویکرد غربی، معمولا کسب و کارها به دنبال رضایت مشتری هستند تا از طریق آن به سودآوری برسند و رضایت مشتری را برای کسب درآمد می‌خواهند».

عرض کردم: «رویکرد شرقی از این هم فراتر رفته‌است. اگر غربی‌ها می‌گویند Customer is King، شرقی‌ها اعقاد دارند که Customer is God و این طور توجیه می‌کنند که مگر نمی‌گویید خدا کسی است که روزی انسان را می‌دهد؟ خوب الان روزی شما دست چه کسی است؟ در مقابل او احترام کنید».

فرمودند: «هم رویکرد غربی و هم شرقی، شِرک است. شما داستان کسبه‌های قدیم تهران مانند مرشد چلویی را خوانده‌اید»؟

(بیشتر…)

مشتری گرایی، به عنوان یکی از اصول مدیریت کیفیت در استاندارد ایزو ISO9001، باعث شده که این استاندارد، موضوع رسیدگی به شکایات مشتری و سنجش رضایت مشتری را جزو الزامات سیستم معرفی نماید. به علت اهمیت موضوع، راهنمای (Guideline) سری ISO10000 برای آشنایی بیشتر طراحان سیستم‌های مدیریت کیفیت ارائه گردیده است تا در طراحی هر چه بهتر این فرآیندها به سازمان‌ها کمک کند.

استاندارد ایزو 10002 که توسط موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران هم منتشر شده، به طراحی و اجرای اثربخش و کارای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان می‌پردازد و در تلاش است تا محیطی باز و پاسخگو برای پیگیری مطالبات، در اختیار مشتریان قرار دهد.

(بیشتر…)