تجربه مشتری

تصور کنید مشتری درخواست خود را در وبسایت شما ثبت کرده است و کالا را برای او ارسال کرده‌اید. اگر محصول را اشتباه فرستاده باشید و یا محصول معیوب باشد مشتری چند بار لازم است با شما ارتباط بگیرد و با چه تعداد افرادی مساله‌اش را مطرح کند تا در نهایت کالا را برگشت دهد و بتواند وجه‌اش را دریافت کند و یا محصول جایگزین برای او بفرستید؟ برای حل مساله‌ای که شما باید از رخ دادن آن پیشگیری می‌کردید او چقدر لازم است تلاش کند؟

(بیشتر…)

امروزه CRM یک امر حیاتی برای کسب‌وکارها، به خصوص هتل‌ها به حساب می‌آید. رقابت به طور چشم‌گیری در صنعت هتلداری درحال افزایش است؛ به طوریکه هتل‌ها را تحت فشارِ ایجاد تمایز برای مشتریان قرار می‌دهد.

هتل‌ها باید نیازها، رفتار و ترجیحات مشتریان خود را به طور عمیق شناسایی کنند تا بتوانند خدمات مهمان‌نوازی خود را به شکل بهتر ارائه دهند. هدف از این ارائه‌ی خدمت، ایجاد ارزش و در نتیجه حفظ و وفادارسازی مشتری است.

به عبارت دیگر، هتل‌ها نیازمند آنند که یک تجربه‌ی متفاوت متناسب با مشتریانشان ارائه دهند تا موفقیت خود در بلند مدت را تضمین کنند. این دقیقا همان چیزیست که هتل و اقامتگاه چهار فصل (Four Season Hotels) انجام داد.

(بیشتر…)

پیتزا دومینوز روزی 1.5 میلیون پیتزا را در سراسر جهان به مشتریان تحویل می‌دهد! اپلیکیشن این فروشگاه زنجیره‌ای به مشتریان اجازه می‌دهد که تمامی مراحل ارائه خدمت را،‌ از آماده سازی پیتزا و در اجاق قرار دادن آن، تا مرحله ارسال و تحویل، به صورت آنلاین رصد کنند. اگر مطلب قبلی سایت درباره تجربه مشتری در پیتزا دومینوز را مطالعه نکرده‌اید، قبل از ادامه مطلب آن را مرور کنید.

اپلیکیشن پیتزا دومینوز هنگام دریافت سفارش مشخص می‌کند که چه مدت طول می‌کشد تا پیتزا آماده شود و به سفارش‌ دهنده برسد. این اپلیکیشن، اسم کوچک فردی که پیتزا را می‌پزد، مشخص می‌کند و خریدار می‌تواند بعد از صرف غذا، به کیفیت کار او نمره بدهد.

(بیشتر…)

امسال دومین سالی است که موسسه CXPA.org اولین سه شنبه‌ی ماه اکتبر را به عنوان روز تجربه مشتری، جشن می‌گیرد و امروز سوم اکتبر، روز جهانی تجربه مشتری است. شرکت‌های بزرگی مانند مایکروسافت، سیسکو و دل در این روز، رویدادها و کمپین‌های ویژه‌ای برگزار می‌کنند.

اصلی‌ترین برنامه‌های روز تجربه مشتری شامل موارد زیر است: معرفی مفهوم تجربه مشتری به کارکنان و آگاهی دادن به آنان، آموزش چهارچوب‌های تجربه مشتری مانند مدل فورستر یا تِمکین، ارائه موفقیت‌های سازمان در زمینه تجربه مشتری، معرفی و قدردانی از کارکنانی که بهترین تجربه مشتری را ایجاد کرده‌اند و…

امروز برنامه‌های زیادی توسط سایت CXday.org برگزار می‌شود که بخشی از آن در قالب سخنرانی‌ها و وبینارهای عمومی قابل دسترسی است. در ادامه دو فیلم را که این موسسه برای معرفی رویداد روز جهانی تجربه مشتری منتشر کرده، ارائه می‌کنیم.

(بیشتر…)