طراحی سیستم CRM

بسیاری از شرکتهایی که به دنبال بهبود و پیشرفت در زمینه تجربه مشتری هستند، اهمیت قرار دادن مشتری در مرکز همه فعالیت‌ها را به خوبی می‌دانند و حقیقتا آن را اجرا می‌کنند. همه شرکت‌ها با مشتریان‌شان تعامل می‌کنند،‌ اما شرکت‌های موفق، کانال‌های ارتباطی وسیعی برای تعامل با مشتریان، از مدیران ارشد گرفته تا کارمندان دفتر، ایجاد کرده‌اند.

سازمان‌های معمولی این تعاملات را بر عهده تیم خدمات مشتری می‌گذارند و بقیه قسمت‌ها در بیشتر اوقات از برقراری ارتباط مستقیم با مشتری پرهیز می‌کنند. اگر رهبران ارشد خودشان از این نوع تعامل حمایت نکنند، به تیم های کاری، کارمندان دفتری و حتی نیروهایی که به طور مستقیم با مشتری در ارتباط هستند این القا می‌شود که پرهیز از ارتباط مستقیم با مشتری، قابل قبول است.

(بیشتر…)

پیرمرد سر کوچه‌ی ما گمان کنم سال‌ها بود که آنجا لبنیاتی داشت، البته تا ده روز پیش!

ساعت کارش درست مثل 40 سال پیش بود. بعد از اذان صبح که اصلا مشتری نبود می‌آمد، صلات ظهر که ساعات پرمشتری و زمان تعطیلی مدارس هم هست، می‌بست!

چندی پیش که داشتم از او خرید می‌کردم گفتم چرا کارت‌خوان ندارید؟ گفت رزق و روزی را خدا می‌دهد. البته جای بحث نبود. ذهنیت او آن‌قدر انعطاف نداشت که به‌سادگی تغییر کند.

(بیشتر…)

چرا؟ چون آن‌ها هم ارزش‌های متفاوتی برای شما ایجاد می‌کنند. به همین سادگی! تقریبا در تمامی پروژه‌هایی که برای  تعیین چهارچوب ارزش گذاری و محاسبه ارزش مشتریان در سازمان‌ها انجام دادیم، حدود 20% اول مشتریان،‌ 80% از درآمد سازمان را محقق می‌کردند. این نسبت در سازمان‌های B2B تا 15% کم و در شرکت‌های B2C تا 25% زیاد می‌شد.

منابع سازمان شما برای ارائه خدمات به مشتریان محدود است. اگر بخواهید به همه، یک سرویس عالی ارائه بدهید، احتمالا کسب و کارتان از سودآوری فاصله می‌گیرد و اگر قصد داشته باشید یک خدمت متوسط به همه ارائه کنید، مشتریان بالای هرم ارزش، از خدمات شما ناراضی خواهند شد و به سمت رقبا خواهند رفت.

(بیشتر…)

تا به حال به این موضوع دقت کرده‌اید که چرا مشتریان در بسیاری از اوقات، خرید اینترنتی کالا یا خدمت را به برقراری ارتباط مستقیم با فروشنده آن کالا یا خدمت ترجیح می‌دهند؟

چرا راه دور برویم؟ چه عواملی باعث می‌شود که شما اپلیکیشن‌های جدید مانند اسنپ را به آژانس یا تاکسی ترجیح بدهید؟ پارامتر عدم نیاز به تعامل با راننده در خصوص قیمت و… رتبه چندم را دارد؟ یا چرا ترجیح می‌دهید به جای خرید از بازار موبایل یا علاء الدین، از دیجی‌کالا خرید کنید؟ پارامتر عدم اعتماد به فروشنده رتبه چندم را دارد؟

(بیشتر…)

مدل‌های مختلفی برای معرفی CRM ارائه شده که بخش عمده‌‌ای از آن‌ها، مناسب محیط‌های اکادمیک است. متدلوژی IDIC که توسط گروه Pepper & Rogers تدوین شده، با رویکرد کاربردی به کسب و کارها پیشنهاد می‌کند که برای برقراری ارتباط تک به تک با مشتریان، چهار مرحله زیر را اجرا نمایند:

مرحله اول: شناسایی (Identify)
در ابتدا، مشتریان کسب و کارتان را بشناسید و شناخت عمیقی از نیازهایشان به دست بیاورید.

مرحله دوم: تمایز (Differentiate)
بین مشتریان معمولی و مشتریانی که بیشتر از بقیه برای شما ارزش ایجاد می‌کنند، تمایز قائل شوید.

(بیشتر…)

یکی از مسائلی که در بیشتر پروژه‌های استقرار CRM در سازمان‌های کوچک و متوسط مشاهده می‌کنیم، ناهماهنگی بین فرآیندهای تدوین شده سازمانی و گردش‌ کارهای CRM است.

مساله از این جا به وجود می‌آید که سازمان‌های SMB، معمولا در قالب سیستم مدیریت کیفیت و استاندارد ایزو 9000، فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را طراحی کرده‌اند. عده‌ای دیگر از سازمان‌ها هم که الزام یا اعتقاد به این استاندارد ندارند، توسط مشاور یا کارشناسان مهندسی صنایع داخل سیستم، فرآیندها را مستقر و اجرا کرده‌اند.

(بیشتر…)

با وجود این که در سال‌های اخیر پیشرفت‌های بسیاری در قابلیت به‌کارگیری نرم افزارهای CRM رخ داده، اما هنوز هم کارکنان تیم‌های فروش برای ثبت کامل اطلاعات مشتریان، مقاومت دارند. استفاده از راه‌کارهای زیر کمک می‌کند تا کاربران راحت‌تر با این نرم‌ افزارها منطبق شوند:

✅ دسترسی به CRM را آسان کنید:

اگر کارکنان تیم فروش فقط از طریق ورود به شبکه رایانه شرکت قادر باشند با نرم افزار CRM کار کنند، میزان پذیرش آن‌ها پایین خواهد آمد. از آن دسته نرم افزارهای CRM استفاده کنید که از طریق مرورگر اینترنت (Browser) به کارکنان دسترسی می‌دهند.

(بیشتر…)