طراحی سیستم CRM

ذینفعان متعددی در تدوین نقشه راه استقرار CRM، در سازمان‌ها حضور دارند که برای اجرای موفق پروژه لازم است نظرات و خواسته‌های آن‌ها مورد توجه قرار بگیرد. بهترین حالت این است که در جلسات جداگانه، برداشت آن‌ها از CRM و انظاراتشان از استقرار این سسیستم پرسیده شود.

این کار، دو اثر مهم دارد. اول این که طراحان سیستم از این طریق می‌توانند شناخت کامل‌تری نسبت به همه ابعاد سازمان به دست بیاورند. دوم این که با مشارکت‌ دادن مدیران و کارکنان بخش‌های مختلف، مقاومت آن‌ها در مقابل این تغییر، به همراهی با پروژه استقرار CRM تبدیل می‌گردد.

برای این که بتوانید ساختاری را طراحی کنید که از انتظارات مشتریان فراتر بروید، ابتدا باید سطح انتظارات آنان و همچنین میزان برآورده شدن این انتظارات را بشناسید. از بین بردن فاصله بین شرایط مطلوب و شرایط موجود، اقدامی است که مشتریان را به یک رضایت نسبی اولیه می‌رساند و پس از آن است که می‌توانید برای مشعوف کردن آنان برنامه ریزی‌ کنید.

(بیشتر…)

این روزها بیشتر صاحبان کسب و کار به این نتیجه رسیده‌اند که برای موفقیت لازم است سازمانی مشتری-محور داشته باشند و ارتباط موثری با مشتریان‌شان برقرار نمایند. تحقیقات بسیاری در داخل کشور و خارج کشور انجام شده که نشان می‌دهد سودآوری سازمان با استقرار یک سیستم اثربخش مدیریت ارتباط با مشتری، بالا می‌رود.

شرکت‌هایی که برای مشاوره استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با ما تماس می‌گیرند، معمولا انگیزه‌های متفاوتی برای این تصمیم دارند ولی معمولا دو خواسته زیر، مهم‌ترین هدف آن‌ها برای این اقدام است: اول، طراحی یک برنامه برای بهبود شاخص‌های وفاداری مشتریان فعلی (نگهداری و توسعه مشتریان) و دوم، جذب مشتریان جدید و سودآور.

(بیشتر…)

یک مشتری را در نظر بگیرید که به صورت آنلاین از یک فروشگاه اینترنتی یک جفت کفش خریداری می‌کند و چند روز بعد درخواست تعویض آن با یک سایز کوچک‌تر را می‌دهد. اگر همین مشتری بعد از مدتی یک جفت کفش دیگر از آن وب‌سایت خریداری ‌کند، دیگر فقط در حد یک کاربر یا مشتری ناشناس برای آن کسب و کار نخواهد بود.

#فروشنده_کاربلد کسی است که به طور هوشمندانه به تحلیل پروفایل مشتریان می‌پردازد و فرصت‌ فروش مجدد به آنان را کشف می‌کند. به عنوان مثال اگر اولین کفش خریداری شده در مثال بالا یک کفش پاشنه بلند باشد، احتمالا خریدار آن یک خانمی است که ممکن است به یک کیف متناسب با آن کفش هم نیاز داشته باشد. اگر خرید دوم، یک کفش بچه‌گانه باشد، به احتمال زیاد این مشتری، مادری است که با تبدیل کردن او به یک مشتری وفادار، می‌توان سال‌ها نیاز او به خرید کفش برای فرزندش را برآورده کرد.
(بیشتر…)