Voice of Customer

صدای مشتری یا VoC ) Voice of Customer) تبدیل به یک دارایی با ارزش برای اکثر سازمان‌های پیش‌رو در امر مشتری‌مداری شده است. تجربه نشان داده اکثر سازمان‌ها فکر می‌کنند می‌دانند مشتریانشان چه می‌خواهند، اما در عمل درک آن‌ها از مشتریانشان ناقص یا حتی غلط است! این درک اشتباه بر روی تعیین استراتژی بخش‌های مختلف سازمان مثل بخش‌های تحقیق و توسعه، بازاریابی، روابط عمومی، فروش و خدمات پس از فروش تاثیر نامناسب خواهد گذاشت.

تاثیر منفی و هزینه پنهان وارد شده بر این بخش‌ها بسیار مهم است که اکثرا توسط سازمان‌ها به رسمیت شناخته نمی‌شود. برنامه‌های صدای مشتری (VoC) سازمان را با سرعت بیشتری به درک دقیق‌تر از مشتریان خواهند رساند و نتیجه این درک می‌تواند منجر به ارائه کالا و خدمت مورد انتظار مشتریان باشد که قطعا افزایش رضایت آن‌ها را به همراه خواهد داشت. در این مطلب به معرفی 10 گام از الزامات استقرار آن خواهیم پرداخت:

(بیشتر…)