یکی از مسائلی که در بیشتر پروژه‌های استقرار CRM در سازمان‌های کوچک و متوسط مشاهده می‌کنیم، ناهماهنگی بین فرآیندهای تدوین شده سازمانی و گردش‌ کارهای CRM است.

مساله از این جا به وجود می‌آید که سازمان‌های SMB، معمولا در قالب سیستم مدیریت کیفیت و استاندارد ایزو ۹۰۰۰، فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را طراحی کرده‌اند. عده‌ای دیگر از سازمان‌ها هم که الزام یا اعتقاد به این استاندارد ندارند، توسط مشاور یا کارشناسان مهندسی صنایع داخل سیستم، فرآیندها را مستقر و اجرا کرده‌اند.

فرآیند بازاریابی فروش و خدمات در CRM

زمانی که سازمان یک نرم افزار CRM استاندارد خریداری می‌کند، این امکان را دارد که با استفاده از ابزار Workflow، از قابلیت‌های اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش و اتوماسیون خدمات بهره بگیرد. مکانیزه کردن فعالیت‌هایی که قبلا به صورت دستی انجام می‌شد،‌ منجر به مغایرت بین روش جدید انجام کار و روش درج شده در فرآیندهای سیستمی می‌شود.

در نتیجه شاهد هستیم که روش‌‌ اجرایی‌ها و فرم‌های تعریف شده در سازمان با Workflowها و Formهای تعریف شده در CRM هماهنگی ندارند. این ناهماهنگی به سردرگمی کارکنان و حتی مشتریانی که با این فرآیندها در ارتباط هستند، منتهی می‌شود.

از طرفی دیگر، چون کارشناسان سیستمی با ابزارهای کاربردی نرم افزارهای CRM آشنایی کامل ندارند، بسیاری از امکانات این پلتفرم‌ها در سازمان‌ها به کار گرفته نمی‌شود و در خیلی از موارد، سطح عملکردی این نرم افزار تا حد یک دفترچه تلفن الکترونیک تنزل پیدا می‌کند.

در یک استقرار حرفه‌ای نرم افزار CRM، فرآیندهای موجود (As-Is) سازمان به دقت تحلیل می‌شود و پس از بازنگری آن‌ها با توجه به امکانات نرم افزار، فرآیندهای بهینه شده (Should Be) به صورت Workflow در نرم افزار اعمال می‌شود. به صورت همزمان، بازنگری‌های لازم بر روی روش‌های اجرایی، دستورالعمل‌ها و فرم‌های سازمانی با توجه به تغییرات جدید، انجام می‌شود.

 

پی‌نوشت:

– برای استقرار حرفه‌ای CRM و طراحی فرآیندهای ارتباط با مشتری، با ما تماس حاصل فرمایید.

 

🌿 نوشته: مجید برقی

⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری