مبنای برنامههای وفادارسازی بر این است که به مشتریانی که تعامل خود را با برند تکرار می‌کنند پاداش دهد. در واقع یکی از استراتژی‌های حفظ مشتری است که مشتری را تشویق می‌کند تا به جای خرید از سایر برندها از شما خرید کند و به شکل‌های مختلف تعامل داشته باشد. اطلاعات زیر، گزارشی از روندهای برنامههای وفاداری 2022 است که باعث می‌شود درک بهتری از موارد زیر پیدا کنیم:
- نقاط درد و قابل بهبود برنامههای وفاداری
- تجربیات برنامههای وفادارسازی
- سرمایه‌گذاری در برنامههای وفادارسازی
- سرمایه‌گذاری تکنولوژیک سال 2022 با تمرکز بر وفادارسازی
چرا این گزارش ارزشمند است؟
نخست اینکه برای جمع‌بندی این گزارش بیش از 100 برنامه وفادارسازی در 5 منطقه مختلف جهان (آمریکای شمالی، اروپا، خاورمیانه، آفریقا و آسیا) با بیش از 123 میلیون مصرف کننده، مورد تحلیل قرار گرفتند و این گستردگی پراکندگی، اطلاعات را قابل استناد می‌کند.
دوم آنکه بیش از 18 صنعت در این گزارش مورد بررسی قرار گرفتند؛ از جمله صنایع غذایی، ارتباطات، خرده فروشی، رسانه، مالی، نفت و گاز، املاک و مستغلات و سرگرمی.
بررسی‌ها نشان داد برندها در برنامههای وفاداری با 3 نقطه درد مواجه هستند:
1. نرخ پایین تعامل با اعضا
2. رشد پایین جذب عضو
3. گزینه‌های کمِ برای تبدیل و بازخرید امتیازات
ابتدا موضوع زمان هست؛ اینکه 55 درصد از مجریان برنامههای وفادارسازی فکر می‌کنند مدت زمان دستیابی مشتریان به جوایز، طولانی است.
به موضوع مشارکت در استفاده از خدمات و محصولات نیز در این گزارش پرداخته شده است؛ اینکه موضوع مشارکت، توسط 10 درصد برنامههای وفادارسازی دنبال شده است با این حال، هدف‌گذاری برای توسعه مشارکت تا حدود 60 درصد در سال 2022 افزایش یافته است. این 60 درصد اعلام کرده‌اند که اصلی‌ترین سرمایه‌گذاری سال 2022، توسعه مشارکت‌ها در برنامه وفادارسازی خواهد بود. فقط 29 درصد برندها، خدمات و محصولات شرکا را بعنوان پاداش پیشنهاد می‌دادند.
کسب امتیاز در برنامه های وفاداری بررسی شده از چه طریقی بوده است؟ (به ترتیب )
دریافت امتیاز و بازخرید(تبدیل) آنها: یکپارچه‌سازی امتیازات، سطح‌بندی و پاداش‌های تعاملی میزان کلی تعامل مشتریان را در طرح های وفادارسازی افزایش می‌دهد.
71 درصد برنامههای وفادارسازی از یک روش مبتنی بر امتیاز (Point-based) استفاده می‌کنند.
پیشنهادات باشگاه های مشتریان در تبدیل (بازخرید) امتیازات:
21 درصد پیشنهاد مالکیت کالا و خدمت میدهند
13 درصد پیشنهاد خرید با استفاده امتیازات را میدهند
12 درصد کارت هدیه پیشنهاد میدهند
12 درصد تخفیف پیشنهاد میدهند
9 درصد محصولات و خدمات شرکا را پیشنهاد میدهند
8 درصد پرداخت وجه نقد را پیشنهاد میدهند
7 درصد پیشنهاد مبتنی بر تجارب را میدهند
7 درصد کمک به خیریه را پیشنهاد میدهند
1 درصد سهام را پیشنهاد میدهند
1 درصد محصولات و خدمات شخص سوم را پیشنهاد میدهند
همه برنامههای وفادارسازی که اعضای فعال با تعامل بالایی دارند، بیش از 5 گزینه بازخرید امتیاز به آنها پیشنهاد میدهند.
در آینده وفادارسازی:
زیرساخت، تعامل و سنجش اولویت خواهند بود.
سه آمار را در این زمینه با هم مرور کنیم:
87 درصد مجریان برناممه‌های وفادارسازی، سرمایه‌گذاری در زیرساخت را برای برنامه وفادارسازی سال 2022 را مهم می‌دانند.
69 درصد برنامههای وفادارسازی که نرخ جذب اعضای فعال بالایی دارند اعلام کردند که به عنوان یک از اصلی‌ترین سرمایه‌گذاری‌های وفاداری خود می‌خواهند در سیستم سنجش و گزارش‌گیری بهتر، سرمایه‌گذاری کنند.
75 درصد برندهایی که اعضایشان تعامل بالایی داشتند “شخصی‌سازی”، “اتوماسیون” و “تجربه موبایل‌محور” را برای سرمایه‌گذاری حوزه وفاداری در سال 2022 انتخاب می‌کنند.
یکی از اصلی‌ترین اولویت‌های برندهای موفق، تکنولوژی های نوظهور است. تکنولوژی‌های نوظهور مانند فناوری بلاک‌چین در زیر ساخت‌های وفاداری، NFT، AI و یادگیری ماشین.
5 مساله اصلی که مجریان برنامه وفادارسازی یا مدیران باشگاه مشتریان با آن مواجه‌اند:
71 درصد تعامل کم اعضا
71 درصد رشد کم جذب عضو
54 درصد ، مشارکت پایین در تبدیل (بازخرید) امتیازات
46 درصد هزینه‌های بالای مشارکت
33 درصد عدم مدیریت امتیازات بالا
آمار نشان می‌دهد 65 درصد برنامه های وفاداری که مشتری شان کم هزینه می‌کنند، گزینه‌های تبدیل (خرج) امتیاز کمتری هم دارند؛ مساله مهم‌تر این است که 81 درصد این برنامه، امکان تبدیل امتیازات را ندارند.
.نتیجه اینکه: بررسی روندهای گذشته نشان می‌دهد افزودن گزینه‌های تبدیل امتیاز باعث می‌شود مشتریان تعامل بیشتری داشته باشند و بیشتر هم هزینه کنند.
برنامههای موفق رشد تعداد عضو و تعامل و مشارکتشان را در اولویت می‌گذارند.
برنامه‌هایی که تعامل بالای مشتری دارند بر چه تمرکز کرده‌اند؟
87 درصد این برنامه ها، تعامل اعضا را افزایش میدهند
52 درصد رشد جذب عضو را افزایش میدهند
42 درصد ترک عضو را کاهش میدهند
استفاده از امتیازات وفاداری برای تاثیر بر جذب و مشارکت اعضا: اعضای شما می‌خواهند با برنامه وفاداری شما تعامل داشته باشند اما همانطور که قبلا متوجه شدیم مساله این است که باید انگیزه درستی ایجاد شود.
برنامههای وفاداری موفق چه می‌کنند و ما از آنها چه چیزی می‌توانیم بیاموزیم؟
برنامه های وفاداری که جذب بالای اعضا را دارند، اعضای آنها میزان بیشتری برای محصولات و خدمات هزینه می‌کنند. این برندها امکان تبدیل امتیازات را بوجود می آورند و اهداف 2022 خود را بر افزایش جذب و تعامل مشتری متمرکز کرده اند.
امتیازات ویژه و سیستم سطح بندی:
فقط 39 درصد برنامههای وفادارسازی سیستم سطح بندی دارند.
امتیازات ویژه و سیستم سطح‌بندی به برنامه وفاداری این فرصت را می‌دهد که یک تجربه خاص ایجاد کند. تجربه‌ای که علاوه بر ساده‌سازی مسایل مادی، به مشتریان یک ارزشمندی عاطفی می‌دهد و احساس آنها را در نظر میگیرد.
با نگاه به داده‌ها و آمار موجود می‌بینیم که ارزش اعطای امتیازات ویژه کاملا شفاف است. داده‌ها ارزش امتیازات منحصر به فرد را به صورت شفاف مشخص می‌کنند. این داده‌ها نشان می‌دهد که 50 درصد برنامههای وفادارسازی، جوایز را به شکل تجربه‌محور برنامه‌ریزی می‌کنند، یعنی به جای کالا، یک تجربه را برای مشتریان رقم می‌زنند. برندهای مختلف از این برنامه‌ها برای افزایش تعامل و افزایش جذب اعضا استفاده می‌کنند. اینجا این سوال به وجود می‌آید که: “برندها دقیقا چه چیزی از سیستم‌های سطح‌بندی شان به دست می‌آورند و این سیستم‌ها چقدر موثر است؟ ”
سیستم های سطح‌بندی
برنامههای وفاداری سطح‌بندی علاوه بر افزایش رضایتمندی مشتری و حفظ تعامل، منافع متنوع دیگری نیز ایجاد می‌کنند: آنها کسب امتیاز بالاتر توسط اعضا را تشویق می‌کنند، چون اعضا برای این که به سطح بعدی بروند و ارزش‌های بیشتری بگیرند، نیاز دارند امتیازات وفاداری بیشتری کسب کنند. در برندهایی که سیستم‌ها را ترکیب و یکپارچه می‌کنند 2.5 برابر نرخ کسب امتیاز بالاتری مشاهده می‌شود.
سراغ امتیازهای ویژه برویم: بسیاری از برنامههای وفادارسازی، از “امتیاز ویژه” استفاده می‌کنند. 33 درصد از برنامههای وفادارسازی از امتیاز ویژه مانند “امتیاز شگفتانه” یا امتیاز عضویت” استفاده می‌کنند و در نتیجه مشتریان، 22 درصد بیشتر هزینه می‌کنند.
برنامههای وفاداری که با سایر برندها مشارکت می‌کنند مشتریان‌شان هزینه‌های بیشتری پرداخت می‌کنند و تعداد اعضا با نرخ بالاتری افزایش می‌یابد. برنامه‌هایی که با سایر برندها مشارکت ندارند ایزوله هستند و برنامههای وفاداری ایزوله یک چالش مهم دارند.
53 درصد برندها هیچ راهی برای استفاده از خدمات و محصولات شرکا، پیشنهاد نمی‌دهند.
71 درصد از برندها، محصولات یا خدمات شرکا را بعنوان گزینه‌های تبدیل امتیاز پیشنهاد نمی‌دهند.
در این برندها همچنین مشتری 63 درصد کمتر از برندهایی که محصولات شرکا را پیشنهاد می دهند، هزینه می‌کنند.
به طور کلی، استفاده از تبدیل امتیازات در کنار گزینه‌های کسب امتیاز و جایزه مبتنی بر مشارکت، در جهت هزینه کردن بیشتر مشتری و تعامل بیشتر موثر است. به علاوه، یک اهرم در افزایش جذب مشتری فراهم می‌کند زیرا می‌تواند بعنوان یک نقطه فروش استفاده شود.
برندهایی که تعامل بالایی با مشتری دارند برای برنامه وفاداری خود از ایجاد تجربه استفاده می‌کنند.
روندهای در حال ظهور وفاداری
از 13 برنامه مختلف سرمایه‌گذاری در زمینه وفاداری، برندهایی که تعامل فعال بیشتر با مشتری دارند بیشتر بر تداوم این سرمایه‌گذاری‌ها تمرکز دارند. زمانی که به سرمایه‌گذاری در زمینه “تجربه اعضا” اشاره می‌شود، در واقع این نوعی سرمایه‌گذاری است که اصطکاک‌های محتمل یک برنامه وفاداری را کاهش دهند و بنابراین کیفیت “زندگی” / تجربه مشتری را افزایش می‌دهد.
75 درصد از برندهایی که تعامل بالایی با اعضا داشتند بعنوان اصلی‌ترین اولویت برنامه وفاداری بر “شخصی سازی”، “اتوماسیون”، و تجربه موبایل” تمرکز می‌کنند.
سال 2022 سال ظهور فناوری‌ها در حوزه وفاداری است.
گرچه متاورس یک موضوع داغ در 2021 بود، 0 % مدیران وفادارسازی “واقعیت مجازی” را به عنوان یکی از سرمایه‌گذاری های سال 2022 انتخاب کردند. از سوی دیگر، nft و بلاک چین توسط 55 درصد مدیران وفادارسازی دنبال شدند.
بلاک چین و NFT
تکنولوژی بلاک چین در طی سال‌های اخیر به سرعت توسعه یافته است، برندهایی که در حال حاضر یک زیرساخت وفادارسازی مبتنی بر بلاک چین را اجرا می‌کنند، مشتریان‌شان 37 درصد تمایل بیشتر به هزینه کردن دارند.
پیشرفت فناورانه دیگر که در صحنه وفادارسازی نقش آفرینی می‌کند، NFT بعنوان پاداش است. 22 درصد از مدیران اجرایی به این فناوری بعنوان یکی از اصلی‌ترین گزینه‌های سرمایه تکنولوژی خود امتیاز داده‌اند.
ثبت ديدگاه