تا به حال چند بار برای شما پیش آمده که به عنوان مشتری به خدمات یک مجموعه اعتماد کرده باشید و در حساس‌ترین شرایط، متوجه شوید که امکان سرویس‌دهی به شما را ندارند؟ مثلا بر اساس دریافت سرویس خوب از اپلیکیشن‌های جدید مثل اسنپ، مشتری دائم آن‌ها می‌شوید و کم کم گزینه‌های دیگر مانند آژانس را کنار می‌گذارید.

با اعتماد به در دسترس بودن این سرویس، حرکت از منزل را هم به آخرین دقایق ممکن موکول می‌کنید، ولی در یک روزی که جلسه کاری بسیار مهمی در ساعت پیک ترافیک دارید، متوجه می‌شوید که هنگام درخواست خودرو، اپلیکیشن در دسترس نیست، یا خطای محاسبه قیمت می‌دهد.

با آژانس محل که مدتی است دچار کم لطفی شما شده تماس می‌گیرید و متوجه می‌شوید آن‌ها هم ماشین ندارند. احتمالا بخش قابل توجهی از رانندگان آن آژانس هم به خاطر اعتماد به این سرویس، آنجا را ترک کرده‌اند و الان در گوشه و کنار شهر، منتظر تماس شما هستند ولی خطای مشابهی را از اپلیکیشن دریافت می‌کنند.

مدیریت سطح خدمات ITIL SLA SLM

موارد مشابه را هم در برخورد با ISP‌ها یا اپراتورهای ارائه دهنده خدمات اینترنت مشاهده کرده اید. گاهی اوقات در متن قراردادها، سطح در دسترس بودن را تا ۹۹٫۹% هم بیان می‌کنند، ولی شما به عنوان مشتری به خوبی می‌توانید در مورد این عدد قضاوت کنید.

این که سرویس‌ها در حساس‌ترین مواقع از دسترس خارج می‌شوند، اتفاقی نیست، بلکه با پیک ترافیک و میزان پاسخگویی سیستم به بار درخواست بالا توسط مشتریان،‌ رابطه مستقیم دارد. در این سری نوشته، به مدیریت سطح خدمات یا Service Level Management می‌پردازیم و از زوایای مختلف این مفهوم را بررسی می‌کنیم.

هدف از استقرار سیستم‌های مدیریت سطح خدمات این است که به کسب و کارها کمک کند تا کیفیت فعالیت‌هایشان مطابق با انتظارات و تعهدات ارائه شده به مشتریان باشد. مراحل زیر در طراحی این سیستم انجام می‌شود:

– تعریف، مستندسازی، اندازه گیری، گزارش‌دهی و بازنگری سطح مورد انتظار خدمات ارائه شده به مشتریان
– برقراری ارتباطات اثربخش با کسب و کارها و مشتریان
– افزایش رضایتمندی مشتریان
– تعریف نمودن انتظارات تصریح شده و حتی تصریح نشده مشتریان
– فراتر رفتن از انتظارات مشتری در صورت توجیه مالی

مهم‌ترین مستندی که در این سیستم به تشریح انتظارات مشتریان از خدمات مورد نظر می‌پردازند را Service Level Agreement یا به اختصار SLA می‌نامند. توجه داشته باشید که این سطح کیفیت توافق شده، باید منافع هر دو طرف را به صورت برد برد در نظر بگیرد و به صورت یک طرفه و جانب‌دارانه تنظیم نشود.

سازمان می‌تواند یک توافقنامه SLA به صورت عمومی برای تمامی خدماتی که ارائه می‌دهد، طراحی کند و به صورت اختصاصی، ملاحظات ویژه مربوط به هر خدمات را هم تعیین نماید.

مدیریت سطح خدمات فقط به شرکت‌هایی مانند بیمه‌ها، بانک‌ها، مراکز آموزشی و… که به ارائه خدمات می‌پردازند، محدود نمی‌شود. شرکت‌های تولیدی هم که محصولات و تجهیزات‌شان نیاز به خدمات پس از فروش دارد، می‌توانند از این سیستم استفاده کنند.

طراحی سیستم در این سازمان‌ها فقط به واحد پشتیبانی فنی یا خدمات پس از فروش محدود نمی‌شود و سایر واحدهای مرتبط را هم در بر می‌گیرد. به عنوان مثال، برای تامین قطعات یدکی مورد نیاز برای تعمیرات یک دستگاه صنعتی لازم است واحدهای تولید، کنترل کیفیت، انبار، مالی و… نیز با حل مساله مشتری درگیر شوند.

سازمان‌های بزرگتر، برای ارائه خدمات پس از فروش، شبکه نمایندگی راه اندازی می‌کنند و از بین تعمیرکاران آن محصول، نماینده‌های مجاز معرفی می‌نمایند. تعیین SLA در این موارد که مشتری با تامین کننده ثالث در ارائه خدمات مواجه می‌شود، ضرورت بیشتری پیدا می‌کند.

یکی از مشتریان ما که خدمات نگهداری شبکه کامپیوتری را به صورت برون‌سپاری به کسب و کارها ارائه می‌دهد تعریف می‌کرد که: «در حال حاضر و بدون استفاده از راهکارهای نرم افزاری مدیریت خدمات، ظرفیت ایده آل عملکردی شرکت ما، اجرای پنج پروژه به صورت همزمان است. تا این سقف پروژه، برنامه‌ریزی بازدیدهای دوره‌ای مشتریان و رسیدگی به درخواست خدمات اضطراری به خوبی انجام می‌شود. با اضافه شدن پروژه ششم، تمامی برنامه‌ها به هم می‌ریزد و همه مشتریان به صورت همزمان ناراضی می‌شوند!».

مدیریت سطح خدمات، ارتباط تنگاتنگی با مدیریت ظرفیت‌ها و منابع سازمان در ارائه خدمات دارد. جذب بیش از ظرفیت مشتری، باعث می‌شود که کیفیت ارائه خدمات، به صورت همزمان برای تمامی مشتریان کاهش یابد.

برای مدیریت سطح خدمات در کسب و کارهای حوزه IT، چهارچوب ITIL طراحی شده است که بر مبنای تجربه‌های موفق یا Best Practice، به تشریح اجزای سیستم ارائه خدمات می‌پردازد. این چهارچوب به مدیران فناوری اطلاعات کمک می‌کند که در قالب پنج فرآیند، خدمات مورد نیاز مشریان را طراحی نمایند:

۱- استراتژی خدمات (Service Strategy): شناسایی اهداف سازمان و نیازهای مشتریان
۲- طراحی خدمات (Service Design): تبدیل استراتژی خدمات به برنامه‌‌ای اجرایی برای ارائه خدمات
۳- تحول خدمات (Service Transition): توسعه توانمندی‌ها جهت معرفی خدمات جدید
۴- ارائه خدمات (Service Operation): مدیریت مشتریان و خدمات ارائه شده به آنان
۵- بهبود مستمر خدمات (Continual Service Improvement): ارتقاء شاخص‌های حوزه خدمات

ابزارهای مختلفی مانند راهکارهای Help Desk و Service Desk برای مدیریت ارائه خدمات به صورت آنلاین به مشتریان طراحی شده که تامین کنندگان داخلی خوبی هم در این زمینه در کشور فعالیت می‌کنند. این نرم افزارها معمولا با فراهم کردن امکان ثبت تیکیت، ارجاع آن به کارشناسان فنی، برقراری ارتباط با مشتری از طریق ایمیل، پیامک و… بستر مطمئنی را برای ارائه خدمات خوب به مشتریان فراهم می‌کنند.

بخش اتوماسیون خدمات در نرم افزارهای CRM هم ابزارهای قابل سفارشی‌سازی در اختیار کسب و کارها قرار می‌دهد که در قسمت بعدی این نوشته به آن می‌پردازیم. ابزارهای اتوماسیون خدمات در نرم افزارهای CRM، قابلیت Case Management را در دسترس کاربران قرار می‌دهند. درخواست‌های خدمات مشتریان به صورت یک Case در سیستم ثبت می‌شوند که امکان تعریف گردش کار مکانیزه برای تمام مراحل رسیدگی به آن فراهم شده است.

سیستم مکانیزه ارائه خدمات،‌ این امکان را ایجاد می‌کند که مراحل انجام کار به درخواست کننده اطلاع رسانی شود. به عنوان یک مثال عمومی می‌توان به مراحل درخواست صدور یا تمدید گذرنامه اشاره کرد که شما را از تکمیل مدارک، چاپ گذرنامه و زمان حدودی تحویل توسط پست مطلع می‌نماید. اگر مشتریان کسب و کارتان را بر اساس ارزشی که برایتان ایجاد می‌کنند، طبقه بندی کرده باشید، بهتر است سطح کیفیت خدمات را برای طبقات مختلف به صورت متفاوت تعریف کنید. به عنوان مثال می‌توان به اختصاص باجه‌ای ویژه مشتریان VIP در بانک‌ها اشاره کرد.

اتوماسیون خدمات این امکان را می‌دهد که شاخص‌های عملکردی متناسب با SLA را کنترل کنید. مثلا اگر درخواست خدمات توسط تیکت ارائه شود، باید طی یک ساعت و اگر با ایمیل اعلام شود، حداکثر در مدت دو ساعت پاسخ داده شود. ابزارهای کنترلی می‌تواند به این شکل تعریف شود که اگر یک تیکت حدود ۴۵ دقیقه بدون پاسخ ماند، یک پیامک برای کارشناس مربوطه ارسال شود و به او یادآوری کند که تنها ۱۵ دقیقه برای پاسخ به درخواست یک مشتری زمان دارد. اگر طی یک ساعت به درخواست پاسخ داده نشد، یک نوتیفیکیشن روی گوشی مدیر واحد خدمات ارسال شود و او را در جریان موضوع قرار بدهد.

برای مدیریت صحیح خدمات، باید عوامل مختلفی از جمله داده‌های مشتری، فرآیندها، تجزیه و تحلیل پیشرفته،‌ تعهدات قراردادی، تعامل نیروی انسانی و… با هماهنگی بالا و به صورت یکپارچه عمل کنند. گزارش‌های دقیق آماری به مدیران کمک می‌کند تا شاخص‌های کلیدی عملکرد کسب و کارشان را در زمینه خدمات، اندازه گیری کنند و اقدامات لازم را برای بهود آن در سازمان تعریف نمایند.

 

برای آشنایی دقیق‌تر با طراحی سیستم خدمات پس از فروش و دریافت مشاوره طراحی خدمات برای کسب و کارتان، با گروه @DrCRM تماس حاصل فرمایید.

 

🌿 نوشته: مجید برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری