یکی از نکات مهم در همکاری‌های تجاری این است که هر چقدر تعهد طرفین و سطح سرمایه‌گذاری آن‌ها در رابطه بیشتر باشد، هزینه‌های پایان رابطه بیشتر می‌شود. این سرمایه گذاری می‌تواند شامل زمان، بودجه، دانش فنی، تجهیزات و… باشد. بنابر این در مشارکت‌های وسیع نظیر Joint Venture یا کنسرسیوم که طرف‌های متعددی در سمت خریدار و فروشنده وجود دارد، لازم است با دقت زیادی وارد ارتباطات دو طرفه یا چند طرفه شد.
در رویکردهای شرقی – مثل سیستم Just In Time – بر ایجاد و حفظ رابطه بلند مدت بین سازمان و تامین‌کنندگان تاکید می‌شود و این اعتقاد وجود دارد که شما به جای خرید از شرکتهای مختلف، بر روی یک یا چند تامین‌کننده سرمایه‌گذاری کنید و آن‌ها را به عنوان شریک تجاری در کنار خود داشته باشید.
این ارتباط عمیق باعث می‌شود که تامین‌کننده به خوبی سازمان، نیازها و سفارش‌هایش را بشناسد و بتواند به سرعت خود را با تغییر سفارش‌ها و الزامات کارفرما منطبق کند.
در کشور ما معمولا کارفرما معتقد است اگر تامین‌کننده احساس کند همه سفارش‌های من را عهده گرفته، قیمت را بالا می‌برد، کیفیت را پایین می‌آورد و یا در زمان تحویل، بد قولی می‌کند. به همین دلیل کارفرما سعی می‌کند کنار این پیمانکار، شرکتهای دیگر را هم در دسترس داشته باشد تا با ایجاد رقابت بین آن‌ها، منافع خود را حفظ کند.
پیمانکار هم بر این باور است که اگر تمام تخم مرغ‌هایش را در سبد یک مشتری بگذارد و به بازاریابی محصولات و خدمات خود با سایر مشتریان نپردازد، ممکن است آن شرکت به دلایل موجه یا غیر موجه، از ادامه همکاری منصرف شود. در این صورت پیمانکار با تهدیدهای خیلی جدی روبرو خواهد شد. به همین دلیل سعی می‌کند توان و ظرفیت تولید خود را بین چند مشتری تقسیم کند.
خلاصه بحث این که استقرار CRM، ابزارهایی را در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهد که باعث می‌شود رابطه‌ای نزدیک‌تر و باارزش‌تر با مشتریان برقرار کنند و بتوانند کیفیت ارتباط با مشتریان را پایش کنند و آن را ارتقاء بدهند. این استراتژی‌های سازمان است که مشخص می‌کند سازمان‌ها در این مسیر تا کجا پیش بروند.
?
نوشته: مجید برقی
گروه مدیریت ارتباط با مشتری
ثبت ديدگاه