ذینفعان متعددی در تدوین نقشه راه استقرار CRM، در سازمان‌ها حضور دارند که برای اجرای موفق پروژه لازم است نظرات و خواسته‌های آنها مورد توجه قرار بگیرد. بهترین حالت این است که در جلسات جداگانه، برداشت آنها از CRM و انظاراتشان از استقرار این سسیستم پرسیده شود.
این کار، دو اثر مهم دارد. اول این که طراحان سیستم از این طریق می‌توانند شناخت کامل‌تری نسبت به همه ابعاد سازمان به دست بیاورند. دوم این که با مشارکت دادن مدیران و کارکنان بخش‌های مختلف، مقاومت آنها در مقابل این تغییر، به همراهی با پروژه استقرار CRM تبدیل می‌گردد.
برای این که بتوانید ساختاری را طراحی کنید که از انتظارات مشتریان فراتر بروید، ابتدا باید سطح انتظارات آنان و همچنین میزان برآورده شدن این انتظارات را بشناسید. از بین بردن فاصله بین شرایط مطلوب و شرایط موجود، اقدامی است که مشتریان را به یک رضایت نسبی اولیه می‌رساند و پس از آن است که می‌توانید برای مشعوف کردن آنان برنامه ریزی کنید.
شناخت شرکت‌های موفق و Best Practiceها در هر کسب و کار کمک می‌کند که ایده‌های مناسبی برای الگو برداری به دست بیاورید. اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را برای رهبران بازار طراحی می‌کنید، کار شما سخت‌تر است، چون احتمالا اقدامات زیادی را در برقراری ارتباط با مشتریان‌شان اجرا کرده‌اند. در این شرایط بهتر است که ایده‌های جدید مشتری مداری را از صنایع دیگری الگوبرداری کنید.
در کنار تمامی مباحث استراتژیک که باید در طراحی نقشه راه استقرار CRM به آنها پرداخته شود، مباحث عملیاتی و فرآیندی هم از اهمیت خاص خود برخوردارند. معمولا دو نوع خطا در این مسیر به چشم می‌خورد. در خطای نوع اول، خرید و استقرار یک نرم‌افزار CRM، متناظر با استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تلقی می‌شود و سازمان از یکپارچه‌سازی آن با استراتژی‌های سازمان غاقل می‌ماند.
در خطای نوع دوم، سازمان به تدوین استراتژی‌ها و برنامه‌های وفادارسازی مشتریان بسنده می‌کند و به زیر ساخت‌های نرم‌افزاری و فرآیندی لازم نمی‌پردازد. بدون آماده‌سازی بستر تکنولوژیک مناسب برای ثبت، پردازش و تحلیل داده‌های مشتریان، امکان برقراری ارتباط موثر با آنان وجود نخواهد داشت.
در حال حاضر ده‌ها نرم‌افزار CRM در کشور خودمان ارائه می‌شود که هر کدام از آنها مزایا و معایب خود را دارند و برای کاربردهای خاصی مناسب هستند. گاهی اوقات در مشاوره‌هایی که به مشتریان گروه DrCRM ارائه می‌دهیم، شاهد هستیم که شرکت‌ها با امکانات حدود 20 نرم‌افزار CRM آشنا شده‌اند و پس از جلسات پرزنت مختلف، تصمیم‌گیری و انتخاب از بین این همه گزینه برایشان سخت‌تر هم شده است.
طراحی مدلی برای ارزیابی و انتخاب مناسب‌ترین نرم‌افزار، از مهم‌ترین گام‌ها در مسیر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان است. به همین دلیل کارگاه تخصصی “ارزیابی و انتخاب نرم‌افزارهای CRM” برای کمک به شرکت‌ها در اتخاذ این تصمیم مهم طراحی شده و برگزار می‌گردد.
مبحث تدوین نقشه راه استقرار CRM، ملاحظات بسیاری دارد که در این سری نوشته به همین مقدار، بسنده می‌کنیم.در صورت نیاز به کسب اطلاع بیشتر درباره طراحی اختصاصی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان برای کسب و کارتان، با دفتر گروه DrCRM از طریق تلفن 22060926 – 021 تماس حاصل فرمایید.
ثبت ديدگاه