زمانی که مشتری برای اولین بار با سازمان شما تماس می‌گیرد، تصویر اولیه‌ای از ارزش برایش به وجود می‌آید که در ادامه سفر مشتری، این تصویر به واقعیت نزدیک‌تر می‌شود. تجربه مثبت یا منفی که در مراحل مختلف دریافت پیش فاکتور، خرید، تحویل‌گیری، خدمات پس از فروش و… برای مشتری ساخته می‌شود، بر ارزش ادراک شده او تاثیر مستقیم می‌گذارد.
برعکس این مطلب هم صحیح است، یعنی اگر شما برای مشتری ارزش قابل توجهی ایجاد کنید (مزایای بیشتر از هزینه)، قادر خواهید بود تجربه مثبتی برای او بسازید که باعث افزایش همزمان وفاداری مشتری، سهم از مشتری و سهم از بازار می‌شود. وقتی میزان خطای عملکرد را کاهش بدهید، می‌توانید محصول یا خدمتتان را با قیمت بالاتری بفروشید و به سود بالاتری برسید.
حالا به این سوال می‌رسیم که چطور می‌توانیم برای مشتریان ایجاد ارزش کنیم؟ مهم‌ترین مساله‌این است که بشناسید مشتری چه چیزی را ارزش می‌داند و ارزش‌های مورد انتظار مشتری چگونه در طول زمان تغییر می‌کند. باید روش مناسبی برای دریافت بازخورد مشتریان پیدا کنید، چون مردم کالا یا خدماتی را می‌خرند که در بین گزینه‌های مورد نظرشان، بیشترین ارزش را برایشان ایجاد کند.
با شناسایی دقیق مشتریان‌تان، جواب سوال‌های زیر را پیدا کنید:
? تعریف ارزش از دید مشتریان‌تان چیست؟
? مشتریان چه برداشتی نسبت به محصولات و خدمات شما دارند؟
? در تصمیم خرید مشتری، چه پارامترهایی از همه مهم‌تر هستند؟
? برای مشتری قیمت مهم‌تر است یا کیفیت و سایر مزایا؟
? وضعیت شما در پارامترهای مورد نیاز مشتری چگونه است؟
? آیا می‌توانید در این پارامترها، بهتر از رقبا عمل کنید؟
در مطلب بعد، با مثال‌های کاربردی، موضوع ایجاد ارزش برای مشتریان را ادامه خواهیم داد.
?
نوشته: مجید برقی
گروه مدیریت ارتباط با مشتری
ثبت ديدگاه