تجربه مشتری

جریان اطلاعات مشتریان در سازمان باید به نحو احسن طراحی شود. واحدهای مختلف یک شرکت از قبیل بازاریابی، طراحی مهندسی، برنامه‌ریزی، تولید، فروش و خدمات پس از فروش درست مانند اعضاء یک ارکستر موسیقی هستند که باید با هماهنگی دقیق با یکدیگر عمل کنند تا نوای موسیقی دلنوازی به گوش مشتریان برسد.

برای کسب موفقیت در حوزه مشتریان، لازم است اطلاعات 360 درجه‌ای از مشتریان گردآوری گردد. این اطلاعات شامل داده‌های پایه، اطلاعات تماس، سوابق خرید، شکایات، سلایق و سایر اطلاعات مورد نیاز شرکت می‌باشد. اطلاعات 360 درجه‌، به مدیر موفقیت مشتریان (Customer success manager –CSM) این اجازه را می‌دهد که در زمان مناسب، اقدام مناسبی را برای جلب رضایت مشتریان انجام دهد. (بیشتر…)

تا به حال برای سازمان شما پیش آمده که یکی از مشتریان مهم به مدیر فروش سازمان‌تان ایمیل بزند ولی چون آقای مدیر یک هفته در مسافرت به سر می برده، این ایمیل مشاهده نشود و یک پروژه یا مناقصه مهم از دست برود؟ مشتری شما ترحیج می‌دهد که از کدام یک از کانال‌های ارتباطی نظیر تلفن، ایمیل، نامه، جلسه حضوری، وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی و… با شرکت شما ارتباط برقرار کند؟ آیا کیفیت پاسخگویی در همه این کانال‌ها یکسان است و برنامه منظمی برای ایجاد یک تجربه مثبت در مشتری از طریق هر کدام از آن‌ها طراحی شده است؟

(بیشتر…)

“سفر مشتری” از زمان تماس او با شرکت شما آغاز نمی‌شود، بلکه حتی شنیده‌هایش هم در شکل‌گیری تجربه مشتری،‌ موثر است. اگر از کسی بخواهید یک خودروی خیلی خوب نام ببرد، احتمالا می‌گوید پورشه! ممکن است او هیچ وقت یک خودروی پروشه سوار نشده‌ باشد، ولی بخش مهمی از تجربه‌اش نسبت به این برند را از شنیده‌ها و دیده‌هایش گرفته است. اگر از او بخواهید که یک خودروی بهتر را نام ببرد، شاید فراری را مثال بزند، در حالی که ممکن است هیچ وقت یک خودروی فراری را از نزدیک ندیده باشد.

(بیشتر…)

هفته گذشته با یکی از شرکت‌های فروشنده نرم‌افزار CRM تماس گرفتم. خانمی تلفن را پاسخ داد. گفتم می‌خواهم با واحد فروش صحبت کنم. بدون این که نام من را بپرسد یا شماره تماسی بگیرید،‌ گفت: «لطفا نیم ساعت دیگر تماس بگیرید» و تلفن را قطع کرد. احتمالا زمان استراحت و ناهارشان بود. در این مدت تا تماس بعدی، فکر می‌کردم که اگر یک مشتری با شرکتی تماس بگیرد و با چنین برخوردی مواجه شود، چقدر احتمال دارد که مجددا به آن‌ها زنگ بزند.

نیم ساعت بعد تماس گرفتم، همان خانم گوشی را برداشت ولی این بار دقیقا رفتاری برعکس داشت. قبل از این که بپرسد با چه کسی کار دارم، شروع کرد به پرسیدن نامم و این که از کدام شرکت تماس می‌گیرم و آیا دفعه اول تماس هست یا نه و اطلاعات تماسم را قبل از وصل کردن به شخص مورد نظر گرفت. آن قدر بی محابا سوال می‌پرسید که به آستانه تحملم برای قطع کردن تماس رسیدم! این آغاز سفر من در این سازمان بود.

(بیشتر…)

تجربه مشتری

فرض کنید برای اولین بار به همراه فرزند خردسال‌تان به یک سوپر مارکت نزدیک منزل جدیدتان می‌روید و هنگام خرید، پسر کوچک‌تان به سمت قفسه تنقلات می‌دود و چیپس مورد علاقه‌اش را برمی‌دارد. شما در پایان، هزینه اقلام خریداری شده را حساب می‌کنید و از فروشگاه خارج می‌شوید. چند روز بعد، به تنهایی برای خرید به همان سوپر مارکت می‌روید. پس از این که خریدتان تمام شد، فروشنده هزینه اقلام خریداری شده را دریافت می‌کند، آن‌ها را در کیسه می‌چیند و موقع تحویل، یک عدد از آن چیس خاص را هم در کیسه می‌گذارد و بدون این که بخواهد هزینه‌ای از شما بگیرد، می‌گوید”: «این هم برای آقازاده‌تان»!

(بیشتر…)