مشتریانِ امروزی، کاملا آگاه هستند و می‌دانند که چه انتظاراتی باید داشته باشند. تعداد مشتریان کسب و کار شما با معرفی محصولات جدید یا ورود به سایر بازارها، بیشتر می‌شوند و شما هم باید به طور همزمان، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود را توسعه بدهید. نکات زیر، شاخص‌هایی را معرفی می‌کند که نشان می‌دهد روش‌هایی که برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنید، دیگر موثر نیستند و باید به فکر روش‌های جایگزین باشید. در هر کدام از موارد، راهکارهای مختصری هم معرفی می‌کنیم:
– با ترک فروشندگان، مشتریانتان را از دست می‌دهید:
نمایندگان فروش شرکت شما، بخش مهمی از فرآیند فروش کسب و کارتان هستند، ولی شما هم باید به اندازه آنان در مورد مشتریان بدانید. اطمینان حاصل کنید که در سیستم فروش شما، پروفایل مناسبی از مشتریان تهیه می‌شود و هنگامی که سیگنالی از مشتری مبنی بر تمایل به خرید دریافت می‌شود، اطلاعات مورد نیاز جمع‌آوری و پردازش می‌گردد.
– اطلاعات مشتریان، تاریخ‌گذشته است:
نگهداشتن اطلاعات و پروفایل مشتریان خیلی خوب است ولی اطلاعات قدیمی ممکن است شما را به اشتباه بیاندازد. مطمئن شوید که اطلاعاتی جامع و بروز از مشتریان در دسترس تیم بازاریابی، فروش و خدمات فروش باشد. به این ترتیب اگر نیازها و سلایق مشتریان تغییر کند، شما هم می‌توانید با آن منطبق شوید.
– عدم پیگیری باعث از دست رفتن فرصت‌های فروش می‌شود:
حتی با بهترین تیم بازاریابی و فروش، بعضی از فرصت‌های تجاری از دست می‌رود ولی ریزش بیش از حد مذاکرات نشانه خوبی نیست. تمامی تعاملهای انجام شده با متقاضیان و مشتریان را دنبال کنید و به تیم خود کمک کنید تا ارتباط با مشتریان را سفارشی‌سازی نمایند. این اقدام باعث می‌شود که سرنخ‌های فروش بیشتری جذب شوند.
– شناخت شما از متقاضایان و مشتریان ناکافی است:
این که فقط بدانید مشتریان چقدر نزدیک به خرید هستند، کافی نیست. شما باید نیازهایشان، بودجه آن‌ها و سلایق‌خریدشان را هم بشناسید. تیم کاری شما باید بتواند این اطلاعات ارزشمند را درباره مشتریان به دست بیاورد و رابطه‌ای قوی از طریق بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش با آنان برقرار نماید.
– مرور سریع مذاکرات با مشتریان امکان‌پذیر نیست:
بررسی سوابق مذاکرات قبلی با مشتریان باید به آسانی چک کردن ایمیل باشد. اگر از نرم‌افزاهای CRM استفاده نمی‌کنید، با استفاده از یک ابزار به اشتراک‌گذاری مطالب – نظیر شبکه اجتماعی داخلی – فضایی ایجاد کنید که کارکنان و نمایندگان فروش بتوانند آخرین وضعیت پیشرفت مذاکره با مشتریان را با دیگران به اشتراک بگذارند.
– بهترین مشتریانتان را نمی‌شناسید:
وقتی مشتریان از شما خرید می‌کنند، در حقیقت دارند اطلاعات ارزشمندی را به شما هدیه می‌دهند. از سوابق اطلاعاتی و بینشی که درباره مشتری کسب کرده‌اید، بهترین مشتریانتان را شناسایی کنید و ببینید که از کجا به سراغ شما آمده‌اند. به سراغ‌شان بروید، از آن‌ها تشکر کنید و در نهایت از ابزارهای تحلیلی برای شناسی مشتریان ارزشمند بعدی بهره بگیرید.
– شکایت‌های مشتریان فراوان و وفاداری آن‌ها کم است:
مشتریان انتظار دارد که خدمات سفارشی شد به آن‌ها ارائه کنید. به کارشناسان فروش و خدمات پس از فروش خود این امکان را بدهید که به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند و از ابزارهایی استفاده کنند که بتوانند خدمتی سفارشی به مشتریان اراده دهند و آن‌ها را خوشنود سازند. اگر به دنبال وفادارسازی مشتریان هستید، کوچکترین تعاملهای با مشتری را هم باید مد نظر قرار بدهید.
– پیش‌بینی‌هایتان دقیق نیست:
اگر پیش‌گویی‌هایتان به وقوع نمی‌پیوندد، احتمالا اطلاعات کامل و جامعی از مشتریان ندارید. به صورت دوره‌ای قیف فروش سازمان را بررسی کنید تا مطمئن شوید که تیم فروش بر روی سرنخ‌ها و فرصت‌های تجاری ارزشمند تمرکز کرده‌اند. با این کار می‌توانید پیش‌بینی‌های دقیق‌تری از رفتار خرید مشتریان داشته باشید.
– پیدا کردن سرنخ‌های جدید تجاری مشکل است:
همه روش‌هایی که به شناسایی مشتریان بالقوه منجر می‌شود، شفاف و روشن نیست. وقتی که متقاضیان بر روی بنر تبلیغاتی شما کلیک می‌کنند و به صفحه محصول می‌رسند، باید آن‌ها را شناسایی کنید. با جمع‌آوری و توسعه این نشانه‌ها، ممکن است متوجه شوید که آن‌ها بیش از آن‌‌چه شما فکر می‌کردید، به خرید محصولات‌تان علاقمند هستند.
یک راه‌کار جامع CRM می‌تواند تمامی مزایای بالا را برای شما به ارمغان بیاورد.
ترجمه: صادق رشیدی
گروه مدیریت ارتباط با مشتری
ثبت ديدگاه