مدیریت ارتباط با مشتری

معمولا طراحی فرآیندهای سازمان را مهندسین صنایع و تحلیل‌گران سیستم به عهده دارند. گاهی اوقات هم مدیران سازمان‌ها هنگام استقرار سیستم مدیریت کیفیت از جمله استانداردهای سری ISO9000، این مسوولیت را به مشاورین کیفیت واگذار می‌کنند.

تحلیل‌گران سیستم در بیشتر اوقات با رویکرد BPM یا Business Process Management فرآیندهای سازمان را طرحی می‌کنند. در این رویکرد فرآیند محور، ابتدا نقشه فرآیندی سازمان (Process Map) ترسیم می‌شود که در آن توالی و تعامل فرآیندهای سازمان مشخص شده است. در مرحله بعد با طراحی دقیق هر فرآیند، مشخص می‌شود که چه کسی در چه زمانی چه کاری را انجام دهد. رویکرد فرآیندی، ضمن همسو کردن فعالیت‌ها و اهداف سازمان، به مدیران کمک می‌کند تا سازمان خود را از وظیفه‌گرایی به فرآیند محوری سوق دهند.

(بیشتر…)

حرف R در CRM نشان‌ دهنده ارتباطات است. معمولا بیشتر ما ارتباطات بین‌فردی را می‌شناسیم و کتاب‌ها و دوره‌های زیادی برای توسعه مهارت‌های ارتباط فردی ارائه شده است، ولی ارتباطات بین مشتری و فروشنده به چه معنی است؟

ارتباط شامل تعامل در طول زمان است. یعنی این که اگر فقط یک تراکنش مانند خرید جارو برقی از یک فروشگاه انجام بشود، آن را ارتباط نمی‌نامیم. «ارتباطات، از یک سری مراحل مختلف تعامل بلند مدت بین دو طرف تشکیل می‌شود».

اجازه بدهید شفاف‌تر درباره “مراحل تعامل” صحبت کنیم. ارتباطات در مرحله‌های مختلفی برقرار می‌شود که زمان هر مرحله محدود است و شروع و پایان مشخصی دارد. این مراحل قابل تشخیص هستند و برای مرحله می‌توانیم نام مشخصی انتخاب کنیم.

(بیشتر…)