مذاکره

از قدیم گفته‌اند «حق ستاندنی است». بدین معنا که برای گرفتن حق، لازم است پیگیرانه موضوع را دنبال کنیم.

پیگیری، از ویژگی‌های مثبت یک فرد محسوب می‌شود و بسیاری از سازمان‌ها، به دلیل رفتار پیگیرانه افراد، سقف حقوق و استخدام‌های‌شان را برنامه‌ریزی می‌نمایند. وجود افراد پیگیر، بسیاری از حقوق سازمان را زنده می‌نماید و ارزش افزوده این گونه افراد، چنانچه در جای خویش به درستی مورد استفاده قرار گیرند، بسیار مشهود است.

چنانچه مبنای پیگیری را احقاق حق بدانیم، بسیار واضح است که در حین مذاکرات فروش و پس از ارائه قیمت، پیش فاکتور، پیش قرارداد یا پیشنهاد، هنوز حقی ایجاد نگردیده است که بخواهیم آن را پیگیری نماییم. بنابراین طبیعی است که مشتری در بسیاری از مواقع، رفتار فروشنده در پیگیری‌های بی‌مورد را اتلاف وقت خود و نادرست می‌داند. این اشتباه از سوی بسیاری از فروشندگان روی می‌دهد که پس از بی‌اطلاعی و بی‌خبری از تصمیم مشتری در خصوص خرید، اقدام به پیگیری می‌نماید که در ایران اغلب با جملاتی نظیر موارد زیر مواجه می‌شوند:

(بیشتر…)

قدیم‌ترها، فروشنده‌ها را افرادی چرب زبان می‌دانستند که بلد بودند چطور مشتری را به گوشه رینگ ببرند و با هر طرفندی، کالایی که نیاز ندارد را هم به او بفروشند. فروشنده‌ها افتخار می‌کردند که توانایی فروش یخچال به اسکیمو را دارند. مدل قدیمی فروش، مبتنی بر چهار مرحله زیر بود:

مرحله اول که  %10 درصد  از کل فرآیند فروش را به خود اختصاص می‌داد، شامل جلب توجه مشتری می‌شد. در این مرحله، فروشنده باید با یک سئوال یا کلمه قصار قوی، توجه مشتری را جلب می‌کرد و سریعاً بدون صحبت‌های حاشیه‌ای، به دلیل ویزیت خود می‌رسید.
(بیشتر…)

اگر تولید کننده ماشین‌آلات صنعتی با کیفیت ایرانی هستید، حتما با این مساله مواجه شده‌اید که کالاهای بی‌کیفیت چینی مشابه محصول شما، با کمی بیشتر از نصف قیمت محصول‌تان به کشور وارد می‌شوند. عده‌ای هم هستند که آن را بدون پرداخت عوارض و گمرکی – یا بهتر بگویم، به صورت قاچاق – وارد کشور می‌کنند که قیمت آن، به یک سوم تا نصف محصول شما می‌رسد.

در جلسات مشاوره با تولید کنندگان ایرانی معمولا با این سوال مواجه می‌شوم که چگونه جواب مشتریانی را بدهند که می‌گویند: «محصول‌تان گران است. به جای کالای شما می‌توانیم سه دستگاه چینی بخریم و اگر اولی خراب شد، آن را دور بیاندازیم و آن دو تای دیگر را استفاده کنیم».

(بیشتر…)

یکی از بدترین عباراتی که می‌توان به مشتری گفت، این است که “ما نمی توانیم این کار را انجام دهیم”. عبارات “این روشِ کار ما است” و یا “ما نمی‌توانیم”، مانند بستن در به روی درخواست مشتری است. ما از این نوع عبارات، زیاد شنیده‌ایم ولی به جای این جملات، می‌توانیم راه حل‌های منطقی و بهتری را جایگزین کنیم.

مشتریان مشتاق شنیدن کارهایی هستند که شما می‌توانید انجام دهید، نه کارهایی که توانایی انجام آن‌ها را ندارید. راه حل این است که عبارت “ما نمی‌توانیم” را از صحبت‌ها و دایره‌ لغات خود، حذف کنید و به جای آن، پیشنهاداتی به مشتری ارائه بدهید. این موضوع را با دو مثال توضیح می‌دهیم.

(بیشتر…)

فروشندگان موفق کسانی هستند که می‌توانند از طریق پرسیدن “سوالات نرم”، به صورت فعالانه اقدام به فروش متقاطع (Cross Selling) و بیش‌فروشی (Up Selling) نمایند. بعضی از فروشندگان می‌ترسند که اگر این کار را انجام دهند، مشتریان تصور ‌کنند که دارند به روز کالایی را به آنان می‌فروشند. هیچ کس نمی‌خواهد به مشتری توهین کند.

نکته کلیدی اینجاست که باید بررسی شود آیا مشتری به آن دسته از محصولات و خدمات شرکت که تا کنون درباره آن‌ها چیزی نشنیده، نیاز دارد یا خیر. شما می‌توانید این کار را از طریق ارائه رایگان و تبلیغاتی محصول و یا منوط کردن خرید کالایی که سفارش می‌دهد، به سفارش کالایی دیگر، انجام دهید.

(بیشتر…)

بعضی از مشتریان به جای این که باعث توسعه و رشد کسب و کار شما شوند، بدتر مانعی برای کسب و کار شما هستند. هیچ کاری آن‌ها را راضی نمی‌کند و مدام غر می‌زنند. شکایت‌های آن‌ها هیچ فایده‌ای برای شما ندارد و فقط وقت شما را تلف می‌کنند. برای کارمندانی که در قسمت فروش و یا خدمات پس از فروش مشغول ارائه خدمت هستند، مواجهه با این نوع از مشتریان، کابوس بزرگی است که انرژی آن‌ها برای ارائه خدمت به سایر مشتریان می‌گیرد. حتی اگر این مشتریان سود‌آوری اندکی داشته باشند، حفظ آن‌ها، بهره‌وری سازمان شما را کاهش خواهد داد.

(بیشتر…)