مشتریان شما کلید بقای کسب و کارتان هستند، بنابراین جذب مشتریان یکی از مهم‌ترین کارهایی است که هر مدیری باید انجام دهد و نیاز به صرف تلاش زیادی دارد. فرقی نمی‌کند که کسب و کار شما یک استارت آپ باشد یا این که سابقه زیادی از شروع فعالیت آن گذشته باشد. این نوشته به بررسی شش استراتژی می‌پردازد که شما را در جذب موفق مشتریان یاری می‌کند.
معمولا کسب و کارهایی که برای نگهداری مشتریان‌شان به برنامه‌های مبتنی بر پاداش متکی هستند، بعد از مدتی به این نتیجه می‌رسند که حتی مشتریان راضی هم در خیلی از اوقات ریزش دارند. تحقیقات نشان می‌دهد که این مشتریان به خاطر خدمات کمی بهتر، سراغ دیگران می‌روند. برای حل این مساله، لازم است رفتار مشتریان را در قبال دریافت پاداش تحلیل کرد و عوامل موثر بر وفاداری آنان را به خوبی شناخت.
آن دسته از برنامه‌های پاداش که بر روی تخفیف خرید، ارائه کوپن و… تمرکز دارد، به مشتریان یاد می‌دهد تنها رفتاری که به عنوان نماد وفاداری به حساب می‌آید، خرید محول یا خدمت است؛ در حالی که مشتری می‌تواند کارهای دیگری انجام دهد که باعث تقویت برند در بازار شود و برای فروشنده ارزشمندتر باشد.
یکی از نکات مهم در همکاری‌های تجاری این است که هر چقدر تعهد طرفین و سطح سرمایه‌گذاری آن‌ها در رابطه بیشتر باشد، هزینه‌های پایان رابطه بیشتر می‌شود. این سرمایه گذاری می‌تواند شامل زمان، بودجه، دانش فنی، تجهیزات و… باشد. بنابر این در مشارکت‌های وسیع نظیر Joint Venture یا کنسرسیوم که طرف‌های متعددی در سمت خریدار و فروشنده وجود دارد، لازم است با دقت زیادی وارد ارتباطات دو طرفه یا چند طرفه شد.
در رویکردهای شرقی – مثل سیستم Just In Time – بر ایجاد و حفظ رابطه بلند مدت بین سازمان و تامین‌کنندگان تاکید می‌شود و این اعتقاد وجود دارد که شما به جای خرید از شرکت‌‌های مختلف، بر روی یک یا چند تامین‌کننده سرمایه‌گذاری کنید و آن‌ها را به عنوان شریک تجاری در کنار خود داشته باشید.
در قسمت دوم از این سری نوشته گفتیم که ایجاد رابطه بلند مدت با مشتری نیازمند دو عامل مهم، یعنی اعتماد و تعهد است. در این قسمت می‌خواهیم به بررسی این دو عامل بپردازیم.
در هر رابطه، یکی از طرفین ممکن است به خاطر وجود خصوصیات زیر به طرف مقابل اعتماد کند:
? خیرخواهی: یک طرف بر مبنای خیر و صلاح طرف مقابل، عمل می‌کند.
? صداقت: گفتار طرف مقابل، قابل استناد و معتبر است.
? شایستگی: طرف مقابل تخصص و مهارت لازم را برای پذیرفتن کار دارد.
حرف R در CRM نشان دهنده ارتباطات است. معمولا بیشتر ما ارتباطات بین‌فردی را می‌شناسیم و کتاب‌ها و دوره‌های زیادی برای توسعه مهارت‌های ارتباط فردی ارائه شده است، ولی ارتباطات بین مشتری و فروشنده به چه معنی است؟
ارتباط شامل تعامل در طول زمان است. یعنی این که اگر فقط یک تراکنش مانند خرید جارو برقی از یک فروشگاه انجام بشود، آن را ارتباط نمی‌نامیم. «ارتباطات، از یک سری مراحل مختلف تعامل بلند مدت بین دو طرف تشکیل می‌شود».
اجازه بدهید شفاف‌تر درباره “مراحل تعامل” صحبت کنیم. ارتباطات در مرحله‌های مختلفی برقرار می‌شود که زمان هر مرحله محدود است و شروع و پایان مشخصی دارد. این مراحل قابل تشخیص هستند و برای مرحله می‌توانیم نام مشخصی انتخاب کنیم.
همانطور که می‌دانید معمولا CRM را به چهار حوزه‌ی استراتژیک، فرآیندی، تعاملی و تحلیلی تقسیم می‌کنند. در مورد CRM استراتژیک و ارتباطی مطالب بسیاری منتشر شده است ولی CRM فرآیندی و خصوصا تحلیلی را کمتر می‌شناسند.
اتفاقا CRM تحلیلی از مهم‌ترین جنبه‌های این علم است که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد برای بهبود ارزش مشتری و ارزش سازمان، اطلاعات مشتری را جمع‌آوری، ذخیره، یکپارچه سازی، تجزیه و تحلیل، تفسیر، گزارش‌سازی و توزیع کنند. CRM تحلیلی مبتنی بر اطلاعات مشتری است.
بسیاری از سازمان‌های غیر دولتی (NGOها)، بنیادها، خیریه‌ها و… با خیرین یا اهدا کنندگانی مرتبط هستند که به اشکال مختلف، منابع مالی، منابع انسانی رایگان یا سایر امکانات مورد نیاز آن مجموعه را فراهم می‌کنند. در زبان انگلیسی به این افراد، Donor و به کار نیک آنان، Donation می‌گویند.
اصطلاح Donor Relationship Management یا به اختصار DRM، به سیستم مدیریت ارتباط با خیرین گفته می‌شود که تلاش می‌کند با ترویج یک اندیشه یا ایده متعالی، به صورت فعالانه مخاطبان را برای حضور داوطلبانه در تحقق آن هدف تشویق و درگیر (Engagement) کند. یک سیستم DRM خوب، همانند CRM نیازمند بخش‌بندی مخاطبان، ارزش‌گذاری و اولویت‌بندی آنان، طراحی استراتژی و سیستم‌های اثربخش ارتباطی و… است تا به اهداف تعیین شده خود دست پیدا کند.
همه ما می‌دانیم که کلیدی‌ترین عامل تعیین کننده موفقیت یک کسب و کار، خلق ارزش برای مشتری است و برای تداوم سودآوری لازم است نیازهای مشتریان را به خوبی شناخت و با آن‌ها ارتباط بلند مدت برقرار کرد. به کارگیری تکنیک‌های داده کاوی (Data Mining) بر روی بانک اطلاعاتی CRM، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از مزایای گسترده ابزارهای نوین تحلیل داده‌ها در برقراری ارتباط موثر با مشتریان بهره‌مند شوند.
داده کاوی، فرآیندی است که طی آن از حجم بزرگ و وسیعی از داده‌ها، که معمولا در انبار داده ذخیره می‌گردند، دانش و اطلاعات قابل استفاده‌ای استخراج و کشف می‌شود. در داده کاوی، الگوها و روندهایی که در داده‌ها به صورت پنهانی نهفته شده‌اند نیز استخراج می‌گردد.
?همیشه برای کسب و کارها مهم بوده که خدمت جذابی به مشتریان‌شان ارائه کنند تا باعث شود برای خرید مجدد برگردند. در چند سال اخیر، کسب و کارها چند قدم جلوتر رفته‌اند و به دنبال خلق “تجربه مشتری” هستند. استارت‌آپ‌ها برای بقا، نیاز دارند هرچه سریع‌تر سرنخ‌های تجاری خوبی جذب کنند و آنان را به مشتری تبدیل نمایند. پنج نکته زیر به شما توضیح می‌دهد که چگونه تجربه مشتری می‌تواند به رشد کسب و کار کوچک شما کمک کند:
احساس مشتریان در تعامل با کسب و کار شما مشخص می‌کند که دوباره برخواهند گشت یا خیر. اگر از خدمتی که به آن‌ها ارائه دادید، شگفت‌زده شوند، احتمال برگشت آن‌ها بالاتر می‌رود. برای این کار لازم نیست کارهای عجیبی انجام بدهید. ایجاد ارزش برای مشتری، سادگی استفاده و درگیر کردن احساسات مشتریان، باعث ایجاد یک تجربه به یادماندنی در ذهن آنان خواهد شد.
همیشه گفته می‌شود که ارائه خدمت خوب به مشتری مهم است، اما این کار را چگونه باید انجام داد؟ این نوشته به شما کمک می‌کند تا کیفیت خدماتی را که به مشتری ارائه می‌دهید، بالاتر ببرید:
درک مشکلات مشتری، مهم‌ترین عامل در ارائه خدمات به مشتری است. شما باید به طور دقیق شرایط احساسی او را در آن طرف میز احساس کنید و در حل این مشکل با او همراه شوید. اگر مشتری عصبانی یا ناراحت است، به او بگویید که از شرایط به وجود آمده، خیلی ناراحت هستید و علت ناراحتی او را درک می‌کنید.
اگر مشتری خوشحال یا هیجان زده است، خوشحالی خودتان را به صورت خالصانه ابراز کنید. عکس العمل صادقانه شما به احساسات مشتری باعث ایجاد رابطه عمیق و بلند مدت با او خواهد شد.
