گزارشی را مطالعه می‌کردم از یک تحقیق در زمینه تجربه مشتری که در یک جامعه آماری 18000 نفره در 9 کشور دنیا، از جمله استرالیا، فرانسه، آلمان و… انجام شده است. در این تحقیق از مخاطبان سوال شده بود: «آخرین تجربه مثبتی که در ارتباط با یک شرکت داشتید، چه تفاوتی با تجربه‌های قبلی داشت که آن را برای شما به یاد ماندنی کرده است؟»
این روزها مشتریان اینترنتی از همیشه کم‌حوصله‌تر هستند. لازم است اصولی را رعایت کنید تا به‌سرعت توجه آنها جلب شود و در عین حال خرید از شما برای آنها به تجربه‌ای دلپذیر تبدیل گردد.
1- مطمئن شوید که وب‌سایت شما هم در کامپیوتر، هم در تبلت و هم در گوشی موبایل به‌سرعت باز میشود.
یکی از متخصصان می‌گوید مهمترین تهدید شما شرکت‌های رقیب نیستند، بلکه دکمه Back مرورگر است. وقتی بازشدن وب‌سایت طول بکشد، مشتری صبر نخواهد کرد و به‌سادگی از وب‌سایت شما خارج خواهد شد. در حال حاضر جمع بسیار زیادی از کاربران (دو سوم در امریکا) وب‌سایت را با گوشی و تبلت باز می‌کنند. اگر وب‌سایت شما به‌درستی باز نشود مشتریان زیادی را از دست خواهید دید.
علم بازاریابی، تاکید فراوانی بر متفاوت بودن محصول و خدمت دارد. تفاوتی که شما را از رقبایتان به طور چشمگیری متمایز سازد و انگیزه کافی در خریداران ایجاد کند که محصول یا خدمت شما را انتخاب نمایند. نکته جالب این‌جاست که مشاوران بازاریابی و تبلیغات در کشور ما در بعضی اوقات به جای صرف وقت و انرژی جهت شناخت نیازهای مشتریان و ایجاد تمایز در محصول، به این بسنده می‌کنند که کلمه متفاوت را در آگهی تبلیغاتی شرکتها به کار گیرند. حتما بارها این عبارات را شنیده‌اید: خدمتی متفاوت، طعمی متفاوت، تصویری متفاوت و…
خیلی وقت‌ها برای پیدا کردن روش‌های افزایش فروش، کتاب‌های متخصصین غربی را زیر و رو می‌کنیم، غافل از این که در نسل کاسبان قدیمی کشور خودمان، الگوهایی کامل از مشتری مداری به چشم می‌خورد. یکی از مشهورترین آنان، حاج میرزا احمد عابد نهاوندی معروف به «مرشد چلویی
» است. کاسبی که کهنه‌بازاری‌های پایتخت هنوز او را به خاطر دارند و از وسعت بخشندگی آن پیرمرد قد بلند، لاغر اندام و محاسن سپید، خاطره‌ها می‌گویند.
در ضلع شرقی مسجد جامع بازار تهران، دکان غذاخوریی بود که بالای پیشخوان دکانش نوشته بود: “نسیه و پول دستی داده میشود، به قدر قوه…” جلوی چلوکبابی صف طویلی بود برای مشتریان و یک صف کوتاه‌تر برای مستمندان و فقیرانی که غذای رایگان و خرجی یومیه می‌گرفتند. شاید کسانی که در صف طولانی خرید غذا می‌ایستادند، نیت کمک و سیر کردن آن صف دیگر را هم داشتند.
یکی از موانع مهم در موفقیت پروژه‌های CRM، تمایل کارشناسان فروش به مخفی نگهداشتن اطلاعات مشتریان خود‌شان است. این مساله در شرکت‌هایی که به کارشناسان فروش خود پورسانت فروش می‌دهند، بیشتر به چشم می‌خورد. آنها معتقدند که اگر اطلاعات مشتریانشان را در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، با سایرین به اشتراک بگذارند، منبع ارزشمند درآمد خود را از دست خواهند داد.
مخفی نگهداشتن اطلاعات مشتریان، حتی بین بخش‌های مختلف سازمان هم به چشم می‌خورد. به عنوان مثال در مجموعه‌هایی که محصولات مختلف توسط واحدهای سازمانی مختلف به فروش می‌رسد، مدیران واحدها، اطلاعات مشتریان خود را با سایر واحدها به اشتراک نمی‌گذارند و این فرهنگ سازمانی، فرصت فروش متقاطع (Cross Selling) را از سازمان می‌گیرد.
جریان اطلاعات مشتریان در سازمان باید به نحو احسن طراحی شود. واحدهای مختلف یک شرکت از قبیل بازاریابی، طراحی مهندسی، برنامه‌ریزی، تولید، فروش و خدمات پس از فروش درست مانند اعضاء یک ارکستر موسیقی هستند که باید با هماهنگی دقیق با یکدیگر عمل کنند تا نوای موسیقی دلنوازی به گوش مشتریان برسد.
برای کسب موفقیت در حوزه مشتریان، لازم است اطلاعات 360 درجه‌ای از مشتریان گردآوری گردد. این اطلاعات شامل داده‌های پایه، اطلاعات تماس، سوابق خرید، شکایات، سلایق و سایر اطلاعات مورد نیاز شرکت می‌باشد. اطلاعات 360 درجه، به مدیر موفقیت مشتریان (Customer success manager –CSM) این اجازه را می‌دهد که در زمان مناسب، اقدام مناسبی را برای جلب رضایت مشتریان انجام دهد. (بیشتر…)
تا به حال برای سازمان شما پیش آمده که یکی از مشتریان مهم به مدیر فروش سازمان‌تان ایمیل بزند ولی چون آقای مدیر یک هفته در مسافرت به سر می برده، این ایمیل مشاهده نشود و یک پروژه یا مناقصه مهم از دست برود؟ مشتری شما ترحیج می‌دهد که از کدام یک از کانال‌های ارتباطی نظیر تلفن، ایمیل، نامه، جلسه حضوری، وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی و… با شرکت شما ارتباط برقرار کند؟ آیا کیفیت پاسخگویی در همه این کانال‌ها یکسان است و برنامه منظمی برای ایجاد یک تجربه مثبت در مشتری از طریق هر کدام از آنها طراحی شده است؟
“سفر مشتری” از زمان تماس او با شرکت شما آغاز نمی‌شود، بلکه حتی شنیده‌هایش هم در شکل‌گیری تجربه مشتری، موثر است. اگر از کسی بخواهید یک خودروی خیلی خوب نام ببرد، احتمالا می‌گوید پورشه! ممکن است او هیچ وقت یک خودروی پروشه سوار نشده باشد، ولی بخش مهمی از تجربه‌اش نسبت به این برند را از شنیده‌ها و دیده‌هایش گرفته است. اگر از او بخواهید که یک خودروی بهتر را نام ببرد، شاید فراری را مثال بزند، در حالی که ممکن است هیچ وقت یک خودروی فراری را از نزدیک ندیده باشد.
