هنگامی که به عنوان مشاور از من سوال می‌پرسند که چرا مشتریان از فروشگاه اینترنتی ما خرید نمی‌کنند، سوال می‌کنم که: “به نظر شما چرا باید خرید کنند؟” یا به عبارت دیگر، کالا یا خدمت شما چه ارزش متمایزی برای مشتریان ایجاد می‌کنند که باعث شود آنها شما را به سایر تامین‌کنندگان ترجیح دهند؟
مایکل پورتر در استراتژی‌های سه گانه خود معتقد است که یک کسب و کار باید یکی از این سه رویکرد را برای مواجهه با بازار اتخاذ کند:
به عنوان یک مشتری، هیچ وقت به پیامک‌هایی که برایم ارسال می‌شوند و با عنوان “مشتری محترم” خطابم می‌کنند، حس خوبی نداشته‌ام. این مساله دو علت دارد، اول این که طبق آن طنز معروف، این کلمه‌ی فاخرِ “محترم” در زبان فارسی در جایگاه معکوس به کار می‌رود و معمولا هنگام بحث کردن با طرف مقابل می‌گویند «آقای محترم!» و کلی کلمه منفی را می‌توان با این محترمِ فاخر جایگزین کرد.
علت دوم این که وقتی یک شرکت یا سازمان، همه اطلاعات هویتی منِ مشتری را دریافت کرده و نام و نام خانوادگی، نام پدر، شماره شناسنامه، کد ملی، تاریخ تولد و… را دارد، چرا کوچک‌ترین زحمتی برای سفارشی‌سازی پیامک ارسالی، متقبل نمی‌شود؟
فاصله‌ی خانه تا محل کارم، ده دقیقه پیاده‌روی است. بخشی از خیابان راسته‌ی قالی‌فروشان است. اغلب آنها افراد میانسال یا سالخورده‌ای هستند که تقریبا هیچگاه هیچ تغییری در خودشان، شکل مغازه‌شان، رفتارشان، شکل نشست و برخاست‌شان دیده نمی‌شود.
مغازه‌ها به شکل سنتی تاریک و کم‌نور، مغازه‌دار هم تقریبا همیشه یا جلوی آفتاب نشسته، یا گوشه مغازه در تاریکی غیب شده‌اند، یا دارند چایی می‌خورند یا سیگار می‌کشند. اصلا همه عین هم! بعید می‌دانم اگر ده سال پیش هم از این راسته رد می‌شدم رفتار دیگری از این جمع می‌دیدم.
تبلیغات دیجیتال به شکل خارق‌العاده‌ای در حال تغییر است. موسسه PWC پیش‌بینی کرده است که سرمایه‌گذاری بر روی تبلیغات دیجیتال، از 135 میلیارد دلار در سال 2014 به 240 میلیارد دلار در سال 2019 خواهد رسید و سالانه بیش از 12% رشد خواهد داشت. در سه ماهه سوم سال 2015 این صنعت، رکورد درآمدی بالغ بر 15 میلیارد دلار را ثبت کرد که نسبت به سه ماهه مشابه سال قبل خود، 23% افزایش داشت.
تیم خدمات پس از فروش شرکت تا زمانی نه چندان دور، به عنوان مرکز هزینه به حساب می‌آمد ولی در بازاریابی جدید، از این ظرفیت برای بازاریابی و فروش استفاده می‌شود. به همین دلیل است که استارت‌آپ‌ها تلاش می‌کنند تا نسخه رایگان از محصولاتشان را در اختیار کاربران قرار دهند تا کارشناسان خدمات پس از فروش بتوانند این کاربران را به مشتری تبدیل کنند. توصیه‌های زیر به تیم خدمات پس از فروش کمک می‌کند تا این راه را بهتر طی کنند:
تحقیقات زیادی انجام شده که نشان می‌دهد اگر شما با جایگزین کردن کالا یا ارائه دوباره خدمت، مشتری ناراضی را راضی کنید، او به یک مشتری وفادار تبدیل می‌شود، شاخص ترویج کنندگی Net Promoter Scale یا NPS او بالا می‌رود و این تجربه مثبت خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارد.
در دید مشتری بودن، مضمونی است که اجرای آن بنا به سلایق، خلاقیت‌ها و توانمندی‌های فروشندگان تغییر می‌کند، اما اقدامات ذیل مواردی معمول هستند که در مشاغل گوناگون قابل اجرا می‌باشند:
– برنامه‌ای را مشخص کنید که در آن به طور متوالی، منظم و منسجم، فهرست مشتریان مرور و تماس با ایشان برقرار شود. این تماس‌ها می‌توانند تلفنی، حضوری یا به روش‌های دیگر باشند. همچنین اگر ارتباط با مشتریان بر اساس ارزشمندی وفاداری، با در گرفتن مشخصه‌های طول عمر همکاری با مشتری انجام شود، مطلوب‌تر است.
برای مثال با مشریان طلایی سازمان – که سودآورترین و وفادارترین مشتریان هستند – ماهانه دو تماس داشته باشید و مشتریان نقره‌ای را هر ماه یک‌بار تازه‌سازی نمایید.
در بسیاری از مواقع، ایرانان بنای تفکر و تصمیم خود را بر احساسات و عواطف پایه‌گذاری می‌کنند. آنان خریدهای خود را از کسانی انجام می‌دهند که بیشتر می‌شناسند، اعتماد دارند و بیشتر در دسترس‌شان هستند. لذا فروشندگانی که همواره در مقابل دیدگان خریدار هستند، فرصت و شانس بیشتری برای فروش محصولات خود دارند. در ضمن آنان که خاطری خوش در ذهن خریدار به جای می‌گذارند، بیشتر و طولانی‌تر در ذهن ایشان می‌مانند.
«بازاریابی رابطه‌مند» نیز تاکید بسیاری بر تازه‌سازی مشتریان دارد. در این مکانیزم، ارتباط با مشتری از روش‌های گوناگون نظیر ارسال هدیه، نامه، یادبود، پیامک و برگزاری جشن‌ها و گردهمایی‌ها تازه‌سازی می‌گردد.
1- راهبرد وب (web strategy) متناسب با مدل کسب و کار خود انتخاب کنید.
مشکل بیشتر کسب و کارهای کوچک آن است که راهبرد آنها متناسب با مدل کسب و کارشان نیست. ما به طور معمول چهار نوع وب‌سایت تجاری داریم.
در وب‌سایت‌های رسانه و کاتالوگ، وب‌سایت خود کسب و کار است. مدل کسب و کار مناسب برای آنها آنست که با تولید حداکثری محتوا، حداکثر بازدیدکننده به وجود بیاید. این مقاله کاری به این دو نوع وب‌سایت ندارد.
در وب‌سایت‌های نوع 3 و 4، وب‌سایت، پشتیبان کسب و کار است. بهترین راهبرد برای چنین وب‌سایت‌هایی آنست که به سریعترین و ساده‌ترین شکل ممکن، اطلاعات بازدیدکنندگان جمع‌آوری شود. این مقاله درباره همین راهبرد است.
تیم لبرکت (Tim Leberecht) مدیر بازاریابی شرکت NBBJ، یکی از شرکت‌های فعال در زمینه طراحی و معماری در سطح جهان است؛ ایده‌های نوآورانه او باعث بهبود فرآیند کاری در محیط اداری، در چند برند مطرح همچون موارد زیر شده است:
برند Reebok : یکی از شرکت‌های مطرح در زمینه تولید لوازم و تجهیزات ورزشی در سطح بین‌الملل
برند Starbucks : بزرگترین کافی شاپ زنجیره‌ای جهان با بیش از ۲۰۷۳۷ شعبه در سرتاسر دنیا
برند Telenor : یکی از بزرگترین اپراتورهای تلفن همراه جهان با بیش از ۲۰۳ میلیون نفر مشترک
