نرم افزار CRM

یکی از عوامل مهمی که بر انتخاب نرم‌افزار تاثیر دارد، کانال‌های ارتباطی است که مشتریان شما ترجیح می‌دهند از آن طریق با شما در ارتباط باشند. به عنوان مثال، مشتریان مسن‌تر هنوز دوست دارند به آن‌ها تلفن بزنید یا نامه‌هایتان را برایشان فکس کنید ولی جوان‌ترها ترجیح می‌دهند از نامه‌تان عکس بگیرید و با تلگرام برایشان بفرستید. مشتریان قدیمی هنوز کتاب‌های راهنمای صنعت می‌خرند و تامین‌کنندگان را از بین صفحات آن جستجو می‌کنند ولی مشتریان جوان‌تر، دوست دارند اگر تامین‌کننده‌ای را در اینستاگرام پیدا کردند،‌ به عنوان اولین گزینه با او مذاکره کنند. (بیشتر…)

کدام نرم‌افزار CRM خوب است؟ اگر در سازمان‌های متوسط یا بزرگ مشغول به کار هستید، لازم است وقت بیشتری را به انتخاب نرم‌افزار مناسب، اختصاص دهید. معمولا این شرکت‌‌ها برای ارزیابی و انتخاب نرم‌افزار از روش‌های کلاسیک تصمیم‌گیری مانند AHP استفاده می‌کنند. به این معنی که یک سری معیار از جمله قابلیت سفارشی‌سازی، سهولت کاربری، قیمت و… تعریف می‌کنند و به هر معیار وزن مشخصی می‌دهند. سپس به تک تک نرم‌افزارها در هر کدام از معیارها امتیاز می دهند و در نهایت هر نرم‌افزار که بیشترین امتیاز کل را کسب کرد، انتخاب می‌شود.

خوب است بدانید که متخصصان بین‌المللی مدیریت ارتباط با مشتری، این روش را یکی از ضعیف‌ترین رویکرد‌ها در انتخاب نرم‌افزار می‌دانند. CRM، سیستمی برای “مدیریت ارتباط با مشتریان” است، نه “مدیریت داده‌ها”؛ برای همین باید این تصمیم از “تحلیل مشتریان” آغاز شود نه از “ملاحظات IT”.

(بیشتر…)

یک نرم‌افزار CRM خوب از الزامات هر کسب و کار موفق است.

شاید برایتان جالب باشد که سیستم ارتباط با مشتریان را در بسیاری از شرکت‌های نوپا و استارت‌آپ‌ها، با یک فایل ساده اکسل هم می‌توانید آغاز کنید. کسب و کارهای کوچک که با سرمایه‌ اندک و حداقل تعداد نیروی انسانی در زمینه تولید یا خدمات آغاز به کار کرده‌اند، بودجه لازم و زیرساخت‌های مورد نیاز سخت افزاری را برای خرید و استقرار یک نرم‌افزار CRM در اختیار ندارند. (بیشتر…)

پاسخ این سوال که “آیا نرم‌افزار CRM خوب سراغ دارید؟” «بستگی دارد!».

چند سال پیش به اتفاق همکارانم از یک شرکت صنعتی که مسؤولیت مدیر مهندسی فروش آن را به عهده داشتم، در یک نمایشگاه بین‌المللی به عنوان غرفه‌دار شرکت کردیم. مدتی قبل از نمایشگاه، یکی از اساتید حوزه مذاکرات تجاری بین‌المللی، طی چند جلسه‌، مذاکره به زبان انگلیسی را به صورت ایفای نقش با این تیم تمرین  کرد.

هنگامی که ایشان به مذاکرات شرکت‌کنندگان گوش ‌داد، گفت: «چرا شما همه سوالات را این قدر با قطعیت پاسخ می‌دهید؟ در مذاکرات بین‌المللی حرفه‌ای، وقتی از کسی سوالی بپرسید، معمولا پاسخش این گونه شروع می‌شود: It Depends!”.

مناسب بون یک نرم‌افزار CRM معیارهای بسیار زیادی که دارد که در ادامه به چند مورد از آن‌ها اشاره می‌کنیم:

(بیشتر…)

مکاتبه شخصی سازی شده موضوعی است که در بسیاری از سازمانهای بزرگ مورد غفلت واقع شده است. این روزها، صندوق ایمیل‌ ما مملو از ایمیل‌های اتوماتیکی است که بازخورد و نظرمان را درمورد خدمات مختلف جویا می‌شوند. این نظرسنجی‌ها معمولا بسیار خشک و غیر شخصی هستند و به صورت اتوماتیک در انتهای آن‌ها نوشته‌ شده: ” به این ایمیل پاسخ ندهید”!

شرکت ما در طول سالیان گذشته، برای دریافت نظرات مشتریان، رویکردی کاملا مخالف با این رویه، در پیش گرفته است. بدین صورت که در هر ایمیل نظرسنجی مشتری، اطلاعات تماس شخصی با خودم ضمیمه شده است و از مشتریان دعوت شده تا هر گونه سوال یا نکته قابل بحثی دارند، به طور مستقیم با من تماس بگیرند.

(بیشتر…)

وقتی صحبت از نرم‌افزارهای CRM ابری می‌شود، نگرانی و سردگمی را می‌توان در نگاه مدیران شرکت‌ها مشاهده کرد. آن‌ها هنوز نپذیرفته‌اند که اطلاعات مشتریان‌شان را به صورت آنلاین در سرور‌های خدمات‌دهندگان ِ آنلاین ِ CRM قرار دهند. دغدغه آن‌ها قابل درک است زیرا دسترسی به اطلاعات از طریق اینترنت، ریسک‌‌ امنیتی دارد.

جالب است بدانید که سطح امنیت CRM‌های ابری نسبت به نرم‌افزارهایی که بر روی سرورهای شرکت نصب می‌شوند، بالاتر است. این موضوع در سازمان‌هایی که منابع و تخصص کافی برای برقراری امنیت شبکه‌ و داده‌های خود را ندارند، بیشتر صادق است. این دسته از شرکت‌ها، بیشتر مورد هدف حملات سایبری قرار می‌گیرند، لذا با انتخاب نرم‌افزارهای CRM ابری، خیال‌شان راحت است که داده‌های مشتریان‌شان در مکانی امن و با آخرین تکنولوژی امنیتی نگهداری می‌شود.

(بیشتر…)