بعضی از فروشنده‌ها وقتی می‌خواهند جواب تلفن را بدهند، با لحنی خشن و طلبکارانه می‌گویند: “بعله…”، انگار که مزاحمشون شدی و از این که اسباب ناراحتی‌شون رو فراهم کردی، باید عذرخواهی کنی. بعضی دیگه هم کلمه “الو…” را به قدری با عصبانیت تلفظ می‌کنند که دوست داری قبل از شروع مکالمه، تلفن را قطع کنی.
پذیرش این برخورد وقتی سخت‌تر میشه که می‌دونی این فروشنده، شماره‌ات رو در گوشیش ذخیره کرده و با علم به این که یک مشتری پشت خط هست، این طوری بعععله می‌گه!
بیشتر فروشندگان تصور می‌کنند که فروش، یک فعالیتِ سودآورِ کوتاه مدت است و لازم است فقط با مشتری در طول مدت مذاکراتِ خرید ارتباط داشت. آن‌ها بعد از این که قرارداد را امضا کردند، به دفترشان می‌روند و از موفقیت‌شان با همکاران صحبت می‌کنند، غافل از این که تازه در ابتدای یک راه طولانی هستند. مراحل بعدی این راه، برقراری ارتباط بلند مدت با آن مشتری است، به گونه‌ای که کسب و کار شما را به دیگران توصیه کند.
فروشندگان موفق، در این نقطه تحقیق می‌کنند که آیا توانسته‌اند کسب و کارشان را به درستی در ذهن مخاطب بنشانند؟ آن‌ها برای دریافت بازخوردهای صادقانه مشتریان تلاش می‌کنند تا متوجه شوند که آیا در ارائه ارزش مورد انتظار به مشتریان، موفق بوده‌اند؟
در قسمت قبلی درباره SMART بودن اهداف صحبت کردیم. برای این که دقیق‌تر بتوانید اهداف فروش کسب و کارتان را تعیین کنید، لازم است بخش‌بندی بازار و مشتریان (Market Segmentation) را انجام دهید. هر چقدر اطلاعات کامل‌تری از بازار داشته باشید، پیش‌بینی فروش دقیق‌تری انجام خواهید داد.
روی کاغذ یک جدول رسم کنید و در هر سطر، نام یک محصول یا خدمت‌تان را بنویسید. در ستون‌ها، بخش‌های مختلف مشتریانی که از شما خرید می‌کنند را یادداشت کنید. حالا با توجه به فروش سال‌های گذشته و تغییراتی که امسال در محصولات یا فضای بازار داشته‌اید، پیش‌بینی کنید که از هر محصول به هر کدام از بخش‌های بازار چقدر فروش خواهید داشت.
تقریبا یک هفته از زمانی که درباره هدفگذاری فروش صحبت کردیم، گذشته است. نمی‌دانم در این فرصت دست به قلم شدید و اهداف فروش فصلی و ماهانه خود را مکتوب کردید یا نه؟ اگر هدف‌هایتان را نوشته‌اید، با این مطلب می‌توانید آن‌ها را دقیق‌تر کنید. اگر هنوز دست به کار نشده‌اید، فرصت را از دست ندهید.
برای این که اهداف نوشته‌شده شما به اصول علمی هدفگذاری نزدیک‌تر بشود، باید پنج خصوصیت زیر داشته باشد که حروف اول آن‌ها، کلمه‌ِی SMART را می‌سازد:
به یکی از شهربازی‌ها رفته بودیم و تصمیم گرفتیم از برنامه “دیوار مرگ” دیدن کنیم. بلندگوی آن قسمت، با پخش یک آهنگ پر انرژی و تبلیغ هیجان‌انگیز، مخاطبان را به خوبی جذب می‌کرد. به باجه بلیط فروشی مراجعه کردم که گفت برای دیدن آن برنامه باید از خود باجه دیوار مرگ بلیط دریافت کنید.
به سمت باجه مورد نظر رفتم ولی کسی داخل آن نبود، در عوض آقایی در ابتدای پله‌ها ایستاده بود و بدون این که بلیط بفروشد، به صورت نقدی هزینه را از افراد دریافت می‌کرد. ما هم مانند بقیه هزینه را پرداخت کردیم و از پله‌ها بالا رفتیم و به انتظار شروع برنامه نشستیم.
در دید مشتری بودن، مضمونی است که اجرای آن بنا به سلایق، خلاقیت‌ها و توانمندی‌های فروشندگان تغییر می‌کند، اما اقدامات ذیل مواردی معمول هستند که در مشاغل گوناگون قابل اجرا می‌باشند:
– برنامه‌ای را مشخص کنید که در آن به طور متوالی، منظم و منسجم، فهرست مشتریان مرور و تماس با ایشان برقرار شود. این تماس‌ها می‌توانند تلفنی، حضوری یا به روش‌های دیگر باشند. همچنین اگر ارتباط با مشتریان بر اساس ارزشمندی وفاداری، با در گرفتن مشخصه‌های طول عمر همکاری با مشتری انجام شود، مطلوب‌تر است.
برای مثال با مشریان طلایی سازمان – که سودآورترین و وفادارترین مشتریان هستند – ماهانه دو تماس داشته باشید و مشتریان نقره‌ای را هر ماه یک‌بار تازه‌سازی نمایید.
فروش در حوزه‌های B2B، نیاز به مذاکرات طولانی با مشتری دارد. وقتی که می‌خواهید دستگاه یا خدمتی را به یک شرکت یا کسب و کار بفروشید، باید مدت قابل توجهی را به انجام مذاکره تخصصی فروش اختصاص بدهید. این مذاکرات در تمامی سطوح متناظر هر دو سازمان صورت می‌گیرد. به عنوان مثال واحد فروش شما باید با واحد خرید آن‌ها مذاکره کند، واحد فنی مهندسی شما با واحد نگهداری تعمیرات آن‌ها مذاکره کند، واحد حسابداری فروش شما با واحد مالی آن‌ها ارتباط بگیرد.
در این مطلب یازده روش ساده و کاربردی برای پشتیبانی خوب از فروش و به عبارتی بهتر، پشتیبانی از مشتریان یادآوری می‌شود که بر اساس تجربیات شرکت‌های موفق دنیا در این زمینه تدوین شده است.
قبل از هر چیز باید بدانیم بازاریابی، ویزیتوری نیست، فروش نیست، مذاکره نیست، تبلیغات نیست، قیمت گذاری و خیلی چیزهای دیگر نیست، بلکه بازاریابی مجموعه‌ای بزرگ از فعالیت‌های کلیدی و استراتژیک در یک سازمان است که همه این بخش‌ها را در بر می‌گیرد ولی هیچ کدام به تنهایی بازاریابی را تعریف نمی‌کند.
عرضه و تقاضا، اولین درس در نظریه اقتصاد کلاسیک است و بیان می‌کند که با افزایش قیمت محصول، تمایل فروشنده برای ارائه کالا (عرضه) افزایش می‌یابد ولی تقاضای مشتریان برای خرید کالا کمتر می‌شود (نمودار اول). در نمودار عرضه و تقاضا، بر خلاف نمودارهای ریاضی، محور عمودی (قیمت)، متغیر مستقل و محور افقی (تعداد/مقدار) متغیر وابسته است و باید به شکل نمودار ذیر (نمودار دوم) خوانده شود: با کاهش قیمت، تقاضای مشتریان برای کالا افزایش می‌یابد.
نمودار عرضه در نقطه «حمایت» با محور قیمت برخورد می‌کند و در این نقطه، تعداد عرضه کنندگان به صفر رسیده است. به بیان دیگر، با کاهش قیمت به نقطه‌ای می‌رسیم که دیگر هیچ عرضه کننده‌ای حاضر نیست محصول خود را با قیمت پایین‌تر بفروشد و در این شرایط، حمایت یا support رخ داده است.
